Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Mal Pelayanan Publik Kabupaten Banyumas

Perkembangan digitalisasi yang sangat pesat menuntut perubahan cara penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan konvensional ke elektronik (online). Hal tersebut merupakan pengaruh penggunaan internet yang meningkat ke berbagai bidang, termasuk dalam pelayanan publik. Produk atau jasa layanan harus senantiasa diberikan berkualitas, sehingga masyarakat puas terhadap pelayanan yang diterimanya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan Mal Pelayanan Publik Kabupaten Banyumas pada website SIPANJIMAS. Pengukuran kualitas pelayanan elektronik menggunakan enam dimensi yaitu quality information, usability, effeciency, fullfilment, privacy, dan dimensi responsiveness. Adapun pengukuran kepuasan masyarakat menggunakan empat dimensi yaitu product, price or cost, convenience, dan dimensi ease of use yang diadopsi dari para ahli terdahulu. Jenis penelitian ini yaitu korelasional menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik sampling cluster ramdom sampling dan one-stage cluster sampling. Jumlah sampel yaitu 396 responden berdasarkan perhitungan rumus Slovin pada tingkat kepercayaan 95% dan margin of error 5% dari populasi pengunjung website SIPANJIMAS tahun 2019 sebanyak 41.563 orang. Kesimpulan penelitian ini kualitas pelayanan elektronik termasuk dalam kategori nilai indeks baik dengan kontribusi nilai indeks terendahnya dimensi privacy, adapun kepuasan masyarakat termasuk dalam kategori nilai indeks baik dengan kontribusi nilai indeks terendahnya dimensi product. Dengan demikian perlu adanya perbaikan pada dimensi privacy dan dimensi product dengan melakukan evaluasi dan meningkatkan keterampilan petugas layanan serta kualitas pelayanan mal pelayanan publik dan website SIPANJIMAS. Pembuktian hipotesis penelitian menyimpulkan bahwa terdapat korelasi yang signifikan dan positif antara kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan Mal Pelayanan Publik Kabupaten Banyumas dengan koefisien korelasi Kendall’s Tau-C 0,532 termasuk dalam kategori korelasi sedang atau cukup, hasil perbandingan nilai approximate signifikansi 0,000 < 0,05 menyimpulkan H0 ditolak dan Hi diterima. Adapun hasil uji regresi ordinal antara kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan masyarakat diketahui pada model fitting information yaitu 0.000 < 0.05 yang berarti model regresi ordinal signifikan, yang diperkuat dengan model regresi ordinal fit karena nilai chi-square pearson 1,826 < 5,991. Kemudian Pseudo R-Square diketahui pada Nagelkerke atau koefisien tertinggi sebesar 0.458 yang berarti bahwa variasi tingkat kepuasan masyarakat yang dapat dijelaskan oleh variasi kualitas pelayanan elektronik sebesar 45.8% dengan arah positif, serta dari perhitungan parameter estimetes menyimpulkan semakin turun kualitas pelayanan elektronik maka akan semakin turun kepuasan masyarakat, begitupun sebaliknya