Diseño de un modelo para el mejoramiento del proceso de selección de personal operativo agente o asesor en una empresa de callcenter

En los últimos años el crecimiento de la industria de CallCenter en Colombia ha venido en gran crecimiento, y las posibilidades de negocio alrededor de este tipo de servicios, son altamente promisorios para la economía del país. Las empresas extranjeras líderes en la prestación de estos servicios, han visto con buenos ojos el potencial del país para el desarrollo de sus negocios y así mismo, empresas locales han visto la posibilidad de crecer e iniciar a exportar servicios de tercerización a países de habla hispana, e inclusive, a países de habla extranjera, como inglés y portugués. Las ventajas competitivas frente a otros países están dadas por el idioma, la mano de obra, la infraestructura, la reducción de costos la propiedad intelectual, el ambiente político y económico y el apoyo gubernamental entre otros. Sin embargo, a pesar de este panorama, en la industria aún tiene retos por cumplir, entre ellos, ser más eficientes en sus costos de mano de obra y la calidad en el servicio al consumidor final. La rotación constante de personal, lleva a que los costos de selección, contratación, capacitación y operación se incrementen de manera significativa, y así mismo, la calidad del servicio prestado es baja durante el proceso de adaptación del empleado a su nuevo cargo, afectando al consumidor final y no brindando así un servicio satisfactorio.1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 2. DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS 2.1 OBJETIVO GENERAL 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 3. JUSTIFICACIÓN Y DELIMITACIÓN 3.1 JUSTIFICACIÓN 3.2 DELIMITACIÓN 4. MARCO DE REFERENCIA 4.1 MARCO TEÓRICO 4.2 MARCO HISTÓRICO 4.3 MARCO LEGAL 5. ASPECTOS METODOLÓGICOS 5.1 DESCRIPCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 5.2 FUENTES DE RECOLECCIÓN DE DATOS 5.3 ANÁLISIS DE RESULTADOS 6. DETERMINAR LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LAS EMPRESAS DE CALLCENTER ESCOGIDAS PARA ESTUDIO 7. GENERAR UN DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL EN LOS PROCESOS DE SELECCIÓN DE PERSONAL EN LAS EMPRESAS DE CALLCENTER ESCOGIDAS PARA EL ESTUDIO. 8. ESTABLECER LOS MODELOS ACTUALES PARA SELECCIÓN DE PERSONAL USADOS EN LAS EMPRESAS DE CALLCENTER ESCOGIDAS PARA EL ESTUDIO. 9. PROPUESTA PLAN DE MEJORAMIENTO 9.1 PERTINENCIA DE LA PROPUESTA 10. CONCLUSIONES 11. RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍAPregradoIngeniero en IndustrialIngeniería Industria