Prioritas dan Target Peningkatan Kinerja dan Pelayanan Green dan Sustainable Terminal Hamid Rusdi Kota Malang

Terminal Hamid Rusdi Kota Malang telah beroperasi sejak 2009 hingga kini masih belum ada peningkatan kinerja secara signifikan. Pada saat ini, terminal ini masih sepi dari aktivitas transit sebagai tipe terminal yang tergolong tipe B. Dengan kondisi tersebut, otomatis terminal ini juga sepi dari pengunjung, penumpang, dan kendaraan angkutan umum. Persoalan ini perlu diupayakan adanya perbaikan untuk meningkatkan kinerja, sebab terminal Hamid Rusdi memiliki peranan penting sebagai simpul transportasi umum antara kota dalam propinsi (AKDP) antara Kota Malang dengan daerah-daerah dalam lingkup Kabupaten Malang, Lumajang, dan Blitar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui prioritas peningkatan kualitas kinerja yang sesuai dengan kebutuhan dan kepuasan penumpang, pengunjung, penyewa area komersial, operator angkutan umum, dan masyarakat sekitar. Analisis menentukan prioritas ini untuk mengetahui faktor kinerja terminal yang paling dominan dibutuhkan oleh pengguna. Metode yang digunakan adalah analisis perbandingan (comparative analysis), analisis deskripsi statistik, analisis tingkat kepentingan atau Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis Quality Function Deployment (QFD). Responden yang menjadi target penggalian data adalah 200 orang dengan rincian 150 orang penumpang angkutan umum, 25 orang operator angkutan umum, dan 25 orang penyewa area komersial. Hasil penelitian memperoleh 12 atribut pelayanan yang disebut suara pengguna (voice of user), sedangkan survei lanjutan menghasilkan 99 item atribut pelayanan. Hasil analisis menyebutkan bahwa kualitas pelayanan terminal Hamid Rusdi masih perlu perbaikan dan pembenahan. Secara keseluruhan skor rata-rata atribut pelayanan terminal Hamid Rusdi lebih tinggi atau lebih baik dari kategori cukup penting dan cukup memuaskan menurut pengguna. Hasil IPA menjelaskan bahwa atribut yang mendapatkan prioritas tertinggi adalah atribut perlindungan keamanan dan kesehatan, jaminan kejelasan dalam pemilihan tujuan perjalanan, berfungsinya penghawaan (alami dan buatan), kondisi jalan yang baik, harga makanan dan minuman yang terjangkau, kedatangan dan keberangkatan tepat waktu, waktu tunggu yang tidak lama, kebersihan ruang dalam dan ruang luar, keteraturan tatanan jalan, parkir, sirkulasi, dan organisasi ruang, dan tersedia tempat penyewaan penitipan barang yang relatif aman adalah prioritas utama untuk dilakukan perbaikan. Hasil analisis QFD mendapatkan 19 atribut pelayanan yang memiliki nilai gap negatif. Gap yang bernilai negatif menunjukkan permasalahan yang dihadapi oleh pihak pengelola sehingga perlu dilakukan tindakan perbaikan untuk meningkatkan kualitas kinerja terminal untuk periode mendatang. Nilai gap didapatkan dari selisih antara skor rata-rata kepuasan pengguna aktual (KPA) dengan kepuasan pengguna harapan (KPH). Sembilan belas respon teknis meliputi Menambah fasilitas dan petugas kesehatan, Meningkatkan pelayanan dan kinerja petugas, Menambah dan menjamin kejelasan fasilitas informasi perjalanan, Memperbaiki fasilitas jalan, Menambah fasilitas parkir, Memperindah ruang tunggu dan gate kedatangan/keberangkatan, Memperindah taman dan lansekap, Mempermudah pencapaian menuju terminal, Menyediakan tiket, retribusi,dan barang yang terjangkau, Meningkatkan jumlah dan kinerja fasilitas, Menghilangkan pungutan liar, Memberikan pelayanan tepat waktu, Meningkatkan kualitas pelayanan angkutan, Menunjang kebersihan terminal, Mengatur tatanan terminal, Menyediakan kantin, restoran, toko makanan yang memadai, Menambah jumlah dan kapasitas kamar mandi, Menyediakan fasilitas telekomunikasi (wartel), warnet, atau TV, dan Menyediakan fasilitas bank, ATM, dan penukaran uang