Benefits of digital transformation in loyalty programs: a case study of Colombian banks

La transformación digital es una realidad en la banca colombiana, la cual se ha beneficiado de mayor eficiencia operativa y acceso al mercado, mejor relación con el cliente y, por supuesto, mayor rentabilidad para el negocio. Asimismo, la lealtad cobra relevancia, si se tiene en cuenta los múltiples competidores del sector financiero, la llegada de los neobancos y el desarrollo de la industria Fintech en el país. Bajo este escenario, los programas de lealtad deben encaminarse a crear relaciones de largo plazo, mediante la estructuración de un modelo que refleje un verdadero interés hacia sus clientes, cambiando el mindset, esto es, la visión o mentalidad negativa que se tiene con respecto a este tipo de programas, concibiéndolos como una inversión rentable a largo plazo. Por lo anterior, el objetivo de esta investigación consiste en identificar los beneficios que posee la transformación digital en el programa de lealtad del Banco XYZ, y proponer un nuevo modelo que ubique al cliente en el centro de la estrategia y enfoque la transformación digital más allá del uso de la tecnología, para convertirla en una solución que atienda de forma oportuna y eficiente a sus beneficiarios más leales, mejorando así el valor para los clientes y, en consecuencia, beneficiando al banco a través de un modelo autosostenible, por medio de nuevas oportunidades de generación de ingreso.Digital transformation is a reality in Colombian banking, which has benefited from greater operational efficiency and market access, better customer relations and, of course, greater profitability for the business. Likewise, loyalty becomes relevant, considering the multiple competitors in the financial sector, the arrival of neobanks and the development of the Fintech industry in the country. Under this scenario, loyalty programs should be aimed at creating long-term relationships, by structuring a model that reflects a true interest in their customers, changing the mindset, that is, the negative vision or mentality that is held with respect to this type of program, conceiving it as a profitable long-term investment. Therefore, the objective of this research is to identify the benefits of digital transformation in the loyalty program of XYZ Bank, and to propose a new model that places the customer at the center of the strategy and focuses the digital transformation beyond the use of technology, to turn it into a solution that serves its most loyal beneficiaries in a timely and efficient manner, thus improving the value for customers and also benefiting the bank through a self-sustaining model, through new opportunities for revenue generation.Magíster en InnovaciónMaestrí