Digitalization of the Real Estate Industry : A qualitative study on building customer relationships based on digital resources

Det primära syftet med denna uppsats är att undersöka hur digitaliseringens utveck- ling påverkar skapandet av kundrelationer för svenska fastighetsmäklare. Uppsatsen tar sitt ursprung i en teoretisk referensram som ligger till grund för analys av insam- lad data. Empirin har samlats in genom en kvalitativ metod. Undersökningen har genomförts via intervjuer med sex svenska fastighetsmäklare som har fått berätta om sin inställ- ning till digitaliseringen inom mäklarbranschen. Resultatet har sedan kodats vilket genererat teman och begrepp som är väsentliga för uppsatsen. Utifrån dessa har analysen formats och tillsammans med slutsatsen genererat ett resultat. Studien gav ett flertal intressanta perspektiv och utfall. Ett utmärkande resultat var att digitalise- ringen inte påverkat skapandet av kundrelationer inom mäklarbranschen i den mån som tidigare förutsatts. Vår undersökning tyder på att den bakomliggande anled- ningen till detta främst grundar sig i gamla lagar och regelverk som präglar bran- schen. Sådana lagar antas bromsa en eventuell utveckling till en mer digitaliserad försäljningsprocess. Däremot har empirin visat på andra tendenser inom digitalise- ringen av mäklarbranschen samt synsättet på skapandet av kundrelationer. Det kan konstateras att digitala mäklarbyråer når framgång vilket talar för att kunders för- hållningssätt till fastighetsmäklares arbetssätt förändrats. Avslutningsvis visar vår studie på att digitaliseringen framförallt påverkat synsättet snarare än arbetssättet för skapandet av kundrelationer inom mäklarbranschen samt att branschen troligtvis kommer fortsätta att digitaliseras. The primary purpose with the following essay is to investigate how digitalization impacts the creation of new customer relationships in the Swedish real estate indu- stry. The essay originates in a theoretical frame of reference, which pertains to the analysis of collected data. In order to gather information of which the empirics are based on, we applied a qualitative method, which was conducted by interviews with six Swedish real estate agents. Based on the questions, the respondents were asked to share their attitude towards digitalization in the real estate industry. In order to present the result of the study, the answers have been coded, which resulted in themes and concepts that we found essential for the following essay. The analysis was shaped by the codes and concepts, which generated a result by means of the conclusion. The study provided several interesting perspectives and outcomes. A remarkable result was that digitali- zation did not seem to have the effect of building customer relationships in the real estate industry to the extent previously assumed. Our investigation indicated that the underlying reason for this unexpected result was mainly old laws and regulations that seals the industry. Such laws are assumed to have a negative impact on the deve- lopment towards a more digitized sales process. However, the empirical evidence suggested other trends and attitudes in the digitalization of the real estate industry and building customer relationships. It can be established that digital real estate agencies are successful, which indicates that customers' attitudes towards real estate agents' way of working have changed. In conclusion, our study shows that digitalization, in particular, has affected the ap- proach rather than the real estate agent’s work of building customer relationships. Another conclusion is that the industry most likely will continue to be digitized.