Determining the factors that affect loyalty in GSM sector in Turkey

Anahtar Kelimeler : Bağlılık, müşteri memnuniyeti, müşteri beklentisi, hizmet, hizmet kalitesi, GSM sektörü ÖZET TÜRKİYE GSM SEKTÖRÜNDE BAĞLILIĞINI ETKİLEYEN FAKTÖRLERİN BULUNMASI GSM sektörü Türkiye’de hızla gelişen bir pazardır. Müşteri sayısındaki hızla gelişim, GSM sektöründeki firma sayısındaki artış, hızla gelişen teknoloji ve artan müşteri beklentileri bu pazardaki rekabeti gün geçtikçe arttırmıştır. İlk yıllarda Türkiye’deki GSM hizmet sağlayıcı firmalarının amacı yeni müşteri çekmek iken şuanda artan müşteri sayısı ve pazarın doygunluğa ulaşmasından dolayı firmaların odaklandığı konu mevcut müşteriyi korumak olmuştur. Bu araştırmanın amacı GSM operatörü kullanıcılarının hizmet aldıkları firmalardan beklentileri anlamak ve bunun doğrultusunda algılanan hizmet kalitesi ile müşteri beklentileri arasındaki hizmet kalitesi açığını ortaya çıkarmaktır. Bu hizmet kalitesi açıklık seviyesinin belirlemekteki amaç sadece müşterinin memnuniyet ve memnuniyetsizlik seviyelerini ortaya çıkarmak değil ayrıca bir GSM operatörü kullanıcısını hizmet sağlayıcısına bağlı bir müşteri yapacak faktörleri de belirlemektir. Bunun dışında araştırmanın ana amacı GSM sektöründe müşteri sadakatini sağlayacak unsurları ortaya çıkarmak ve bu unsurlara yönelik pazarlama stratejileri önermektir.Keywords : Loyalty, customer satisfaction, customer expectation, service, service quality, GSM sector ABSTRACT DETERMINING THE FACTORS THAT AFFECT LOYALTY IN GSM SECTOR IN TURKEY The wireless communication industry which is one of them has grown at an unprecedented rate in the last several years. Competition drives an escalating battle. The main reasons for the growth of the wireless telecommunication market are not only to the greater number of subscribers but also the greater variety of services, improving technology and number of the GSM service suppliers. In the early stages of this market growth, the emphasis was on acquiring new subscribers, but now as the market is matured, the significance of retaining current customers increases drastically. The purpose of this study is to understand the expectations of the customers from their GSM operator, to understand the gap between the expectations and the perceived GSM operator’s performance. Understanding these factors not only supplies to understand the satisfaction or dissatisfaction level of the users but also show the factors that can make a GSM user loyal to his/her operator. Another aim of the study is to find out the factors which have an impact on loyalty of GSM users in Turkey and creating marketing strategies according to these criteria