İlişkisel alışverişin müşterinin değer algısı üzerindeki etkileri açısından algılanan değer-memnuniyet ve sadakat ilişkisine yönelik bir uygulama

ÖZETİLİŞKİSEL ALIŞVERİŞİN MÜŞTERİNİN DEĞER ALGISI ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ AÇISINDAN ALGILANAN DEĞER- MEMNUNİYET VE SADAKAT İLİŞKİSİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA21. yüzyılın yeni ekonomi koşullarında her geçen gün şiddeti artan bir rekabet, müşterinin artan önemini gözler önüne sermektedir. Bu süreçte işletmeler yeni müşteri kazanmak kadar, var olanları ellerinde tutmak için sürekli yeni yöntemler geliştirmektedirler. Öyle ki; geçmişte pazarlama daha çok yeni müşteri kazanma ve daha çok satış yapma sanatı olarak görülürken, günümüzde pazarlama, müşteri sadakati ve koruması sağlayan yakın ilişkiler sanatı olarak değerlendirilmektedir.Postmodern açılımla müşteri ilişkilerinde ilişkisel pazarlamanın benimsenmesi ile müşteriyle doğru kurulan iletişim, gelecekteki olası sorunların çözümü olma işlevini görmektedir. İlişkisel alışveriş sürecinde güçlü bir satın alma talebi yaratmak için, müşterinin işletmeye karşı konulamaz bir değer teklifi sunabilmesi ana öncelikler arasına girmektedir.Çalışmada, ilişkisel alışverişin müşterinin değer algısı üzerindeki etkisi, algılanan değer memnuniyet-sadakat ilişkisi açısından incelenmiş ve söz konusu yaklaşım müşteri ilişkileri yöneticisinin yürüteceği müşteri ilişkilerinin yapısını belirleyen teorik bir yaklaşım olarak belirlenmiştir.Bu çalışmada, ilişkisel alışverişin müşterinin değer algısı üzerindeki etkileri ve algılanan değer-memnuniyet-sadakat ilişkisi duygusal değer, fonksiyonel değer, sosyal değer ve pazarlama değerlerinin sadakat üzerindeki olası etkileri açısından incelenmiş, ilişkisel alışverişin güven ve taahhüt ilişkisi, müşteri ilişkileri geliştirme ve ilişki geliştirmede teknolojinin kullanımı konuları kapsam dışı bırakılmıştır. ABSTRACTACCORDING TO THE EFFECT OF RELATIONAL EXCHANGE ON THE CUSTOMER'S PERCEPTION OF VALUE AN EMPIRICAL EXAMINATION OF THE RELATIONSHIP AMONG THE PERCEIVED VALUE, SATISFACTION AND LOYALT