Effect of emotional labor on employees' work outcomes

ÖzetBu çalısmanın amacı, duygusal emegin ortaya çıkmasına sebep olan duygusal davranıskurallarının çalısanlar tarafından algılanısının duygusal emege etkisini ve duygusal emeginhizmet çalısanlarının ise baglılıgını ve örgütten ayrılma niyetlerini ne oranda etkilediginiincelemektir. Arastırmamızda iki tür duygusal emek (yüzeysel ve derinlemesine) davranısıoldugu ifade edilmis ve duygusal emek duygu ayarı yaklasımına göre açıklanmıstır. Buyaklasıma göre derinlemesine davranmanın yüzeysel davranmaya göre is tutumlarını dahaolumlu yönde etkileyecegi savunulmustur. Duygusal davranıs kuralları duygusal emekdavranıslarına öncel olarak gösterilmistir. Ayrıca duygusal davranıs kuralları ve duygusalemek davranısı iliskisinin yönünü degistirecegini varsaydıgımız kurallara uyma türü sartlıdegisken olarak alınmıstır. Bir baska sartlı degisken amir desteginin de, duygusal emekdavranısları ve is tutumları arasında bir etkiye sahip olup olmadıgı incelenmistir. Buifadelerimizi dogrulamak için banka subelerinde kredi pazarlaması, mevduat yönetimi vesigorta satısı yapan 255 banka çalısanına hazırladıgımız soru formu uygulanmıstır.Yaptıgımız analizler sonucunda, duygusal davranıs kurallarının derinlemesine ve yüzeyseldavranma için öncel niteligi tasıdıgı bulunmus olup kurallara uyma türlerinin bu iliskide biretkiye sahip olmadıgı anlasılmıstır. Ayrıca, derinlemesine davranmanın kurumdan ayrılmaniyetini azaltırken, ise baglılıgı arttırdıgı, yüzeysel davranmanın ise kurumdan ayrılmaniyetini arttırıp ise baglılıgı azalttıgı bulunmustur. Amir desteginin sadece yüzeysel davranmaboyutlarından rol yapma ve kurumdan ayrılma niyeti arasında bir etkisi görülmüs, digerduygusal emek davranısları ve is tutumları arasında bir etkisi saptanamamıstır. Bu sonuçlaragöre, duygusal emek davranıslarının sonuçlarının sadece olumsuz degil olumlu da olabilecegianlasılmıs ve hizmet sektöründe faaliyet gösteren kurumların çalısanlarına egitimler vererekderinlemesine davranma ögretilebilir. Bu sekilde islerine ve kurumlarına daha baglıçalısanlar elde edilebilir.This study aims to explore the antecedents and the consequences of emotional labor. Asantecedents, emotional display rules and as consequences, intentions to quit and jobinvolvement were taken. In this study, two type of emotional labor; surface acting and deepacting were explained according to emotional regulation theory. Referring to this theory, weexpected deep acting would have positive and surface acting has negative outcomes. Also weexpected that emotional display rules would affect both type of emotional labor strategies.We assumed that conformity would have a role between emotional display rules andemotional labor relation as a moderating variable. Another moderating variable supervisorsupport was analyzed between emotional labor and dependent variables (intention to quit andjob involvement). To support these statements, a questionnaire was applied to 255 bankemployees who were doing credit marketing, portfolio management and insurance sale in thebank branches. According to the statistical analysis, we understood that, emotional displayrules have an effect on both type of emotional labor strategies. Conformity has not anymoderating effect between emotional labor and emotional display rules. Adding to theseresults, deep acting has a negative effect on intention to quit and positive effect on jobinvolvement, surface acting has a positive effect on intention to quit and negative effect on jobinvolvement. Also, supervisor support has an effect only between one dimension of surfaceacting and intention to quit; between other emotional labor strategies and dependentvariables any effect was not found. According to all these results, we understood that,emotional labor has not only negative outcomes; also positive outcomes can be gained.Service companies may give training related with emotional labor and may focus on deepacting by giving job based examples. As a result, these companies can gain more involved andcommitted employees