Medya işletmelerinde tüketici ilişkileri yönetimi : Türk Telekom örneği

ÖZETMEDYA İŞLETMELERİNDE TÜKETİCİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ: TÜRK TELEKOM ÖRNEĞİ Tüketici ve tüketici ile kurulan ilişkinin yönetimi, günümüz işletme yapısının temel öğesi haline gelmiştir. Bu bağlamda, değişen işletme yapısı ve rekabet ortamı bir de buna eklenen teknolojinin gelişimi, yaygınlaşması ve kullanımı, bu kavramların yeniden dizaynına neden olmuştur. İşletmelerin yeni karlılık ve risk alanları, müşterileri ve onlarla kurdukları ilişkilerdir. Medya işletmeleri özelinde telekomünikasyon şirketleri ise bu değişimin tam ortasındadır. Bu nedeni hem teknolojinin gelişim merkezinde olmaları, hem de bu hizmetlerin nihai satıcısı konumunda bulunmalarıdır. 2005 yılında özelleşen Türk Telekom A.Ş. ile birlikte Türkiye’de gelişen telekomünikasyon sektörü ve kullanılan müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları aşama aşama çeşitlilik göstermektedir. Müşteri oluşturma sürecinden başlayarak, nihai hedef olan müşteri elde tutma noktasına gelene kadar, izlenmesi gereken yöntemlere araştırmanın pek çok noktasında derinlemesine atıflar yapılmıştır. Çalışmaya sağlam bir çerçeve oluşturmak adına, 2011-2015 yılları arasındaki konsolide bilançolar incelenerek, sayısal verilerle satış karlılık oranları irdelenmiş ve yine aynı tarihlerde incelenen müşteri memnuniyeti raporlarıyla karşılaştırma yapılarak, satış karlılık oranları ve müşteri memnuniyeti rakamları arasında pozitif ilişki görülmeye çalışılmıştır. Çalışmanın hipotezine uygun olarak yüz yüze bir anket çalışması düzenlenerek, araştırma konusunun ve hipotezin çatısı oluşturulmuştur Soruların genel çerçevesi Türk Telekom ürün ve hizmetlerinin kalitesi ve satış sonrası işlemlerin yarattığı tatmin düzeyi, yine bu bağlamda oluşan müşteri memnuniyet oranlarıdır. Elde edilen bulgular ile birlikte sonuç kısmında değindiğimiz sağlıklı işleyen bir müşteri ilişkileri yönetiminin işletmeye olan pozitif etkisigörülmüştür. ABSTRACTCONSUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT İN MEDİA BUSİNESS: EXAMPLE OF TURK TELEKOM The relationship with the consumer and the consumer has become a fundamental element of today's business management structure. In this context, changing the business structure and the competitive environment also added to technology development, dissemination and use of these concepts to re-design has led to. The profitability of the enterprises and new risk areas, customers, and establish relationships with them. Media enterprises in the context of telecommunications companies in the midst of this change. And this reason should be at the heart of the development of technology, and that the dealer position is located at the ultimate of these services. Privatized in 2005, Türk Telekom, Inc. customer relationship management applications used in the telecommunications industry and gradually evolving in Turkey varies. The process starting from lead generation, customer retention which is the ultimate goal of research in many areas, the methods that must be followed until the point of in-depth references are reviewed. In the name of creating a solid framework to work, between 2011-2015 the consolidated balance sheet by examining numeric data into sales reports and profitability ratios has been made on the same dates surveyed again by comparison with customer satisfaction, sales, profitability, and customer satisfaction to see a positive relationship between the numbers has been studied. In accordance with the hypothesis of the study face-to-face survey organized research problems and hypotheses the general framework of the questions was created on the roof of Turk Telekom products and services, quality and after-sales satisfaction level of the process, again, in this context, the Customer Satisfaction rates. A healthy functioning together with the findings mentioned in the conclusion was observed the positive effect of Customer relationship management to the business