Implementación de una mesa de servicio para la Dirección General de Cómputo y Tecnologías de la Información de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla

“En el presente proyecto de tesis se aplicaron los conceptos y conocimientos sobre Planeación Estratégica adquiridos en la maestría en administración de la Facultad de Contaduría Pública de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla y se encuentra dentro de la línea de investigación denominada “Organización empresarial: estructura, innovación, actualización y desarrollo”. Se aborda el tratamiento del problema de la administración de servicios de tecnologías de la información de la BUAP enfocándonos a la organización Dirección General de Cómputo y Tecnologías de la Información y Comunicaciones. Establece las bases para implementar una mesa de servicio basada en ITIL v3 ofreciendo una solución para gestionar las incidencias y elaborar un correcto seguimiento y tratamiento de la información, esto representa una fuerte reducción en tiempos de respuesta a los usuarios, y mejora de la calidad en el servicio. Las plataformas de administración de servicios 1 desempeñan un rol fundamental dentro de las organizaciones, pero en la mayoría de ellas, no se cumple con las expectativas. ITIL2 (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) se ha convertido en el estándar más adoptado para la administración de servicios. Basados en el número de empresas que han adoptado este estándar podemos afirmar que el tema de ITIL ha sido poco explorado en México.