Tjänstekvalitet i små fraktföretag : En studie om tjänsteprocessen, förväntningar och upplevelser

Fraktmarknaden är en mycket konkurrensutsatt marknad med många både stora och små företag. På fraktmarknaden blir skillnaden mellan stora och små företag större och större. Frågan studien hanterade var att skapa en större förståelse för kvalitet i tjänsteprocessen hos små fraktföretag. Eftersom det är kunderna som bestämmer vilket företag de väljer att köpa frakttjänsten ifrån var det också kunderna som var den avgörande faktorn för fraktföretag. Kundernas värderingar var det som bestämde om en tjänst var bättre än en annan tjänst, alltså upplevelsen av tjänstekvaliteten. Tjänstekvaliteten undersöktes genom mätning av skillnaden mellan förväntningarna av en tjänst och hur tjänsten upplevdes. Studien beskrev tjänsteprocessen och demonstrerade hur ett företag kan använda sig av tjänstekvaliteten. En enkätundersökning skickades ut till ett företags kunder och svaren presenterades i diagramform i en Excel-fil som sedan analyserades. Analysen bestod av en undersökning där skillnaden mellan vad kunderna förväntade sig utav en tjänst och hur de upplevde tjänsten som fraktföretaget tillhandahöll. Resultatet visade att företaget har potential att bli bättre på att leverera i utsatt tid, informera kunderna om eventuella avvikelser samt beskriva och ge rätt service från början i processen. Om det undersökta fraktföretaget skulle prioritera att få till en förbättring inom dessa tre områden är sannolikheten stor att fraktföretaget också lyckas öka den upplevda tjänstekvaliteten. The freight market is a highly competitive market with many both large and small companies. In the freight market, the difference between large and small companies is getting bigger and bigger. The question the study dealt with was to create a greater understanding of the quality of the service process in small shipping companies. Since it is the customers who decide which company they choose to buy the shipping service from, it was also the customers who were the decisive factor for the shipping company. Customers values were what determined whether one service was better than another service, meaning the quality of the service. The quality of the service was examined by measuring the difference between the expectations of a service and how the service was perceived. The study described the service process and demonstrated how a company can make use of the quality of the service. A survey was sent out to one company's customers and the answers were presented in diagram form in an Excel file, which was then analyzed. The analysis consisted of examining the difference between improve what customers expected from a service and how they experienced the service provided by the freight carrier. The results showed that the company has the potential to get better at delivering on time, informing customers of any deviations and describing and providing the right service from the start. If the surveyed freight company were to prioritize improving in these three areas, there is a high probability that the freight company also will succeed in increasing the perceived quality of the service