User experiences of a digital healthcare service for self-service : A qualitative study of user experiences of 1177 Vårdguiden e-services

Hälso- och sjukvården i Sverige genomgår en digitalisering i enlighet med Vision e-hälsa 2025, för att bättre kunna bemöta patienters behov idag och i framtiden samt för att anpassa hälso- och sjukvården när allt fler delar av befolkningen är i behov av skräddarsydd vård. Digitala vårdtjänster för självservice är ett koncept som medföljt digitaliseringens möjligheter och tillåter individer att sköta dess egenvård och komma i kontakt med vården där patient och vårdpersonal är åtskilda i tid och rum. Syftet med studien är att undersöka vilka faktorer som har påverkan på användarupplevelsen för en digital vårdtjänst med fokus på självservice, så som 1177 Vårdguiden e-tjänster. Utifrån identifierade faktorer och upplevda för- och nackdelar från tidigare studier har en analysmodell tagits fram. Vidare har studien genomförts med kvalitativ utgångspunkt och empiriska data har samlats in genom semistrukturerade intervjuer med totalt fem respondenter i åldrarna 18–25 år för att skapa en förståelse för respondenternas användarupplevelser av en digital vårdtjänst med fokus självservice. Studien resulterar i faktorer som påverkar användarupplevelsen positivt respektive negativt för 1177 Vårdguiden e-tjänster, en tjänst för självservice. De identifierade faktorerna är användbarhet, användarvänlighet, självbetjäning samt patientengagemang. Studiens resultat visar att användbarhet handlar om upplevd tillgänglighet, effektivitet och förtroende. Faktorn användarvänlighet innefattar huruvida 1177 Vårdguiden e-tjänster skall vara enkel att använda i from av tydlig struktur, god rubriksättning, tydlig förstasida och lättförsåtlig design. Studiens resultat konstaterar att självbetjäning handlar om upplevd enkelhet för att använda tjänsterna, patientanpassning, och relation mellan patient och läkare. Slutligen visar studiens resultat att patientengagemang handlar om upplevd vårdkvalitet, självvald kontakt med vården och att slippa belasta vårdpersonalen. Studiens resultat visar också att viss oro när vård sker digitalt och på distans kan förekomma och ligga till grund för hur faktorn patientengagemang upplevs