Yritys X:n palveluseteliasiakkaan palvelupolun mallintaminen ja kokemuksen mittaaminen

Opinnäytetyö toteutettiin yksityiselle sosiaali- ja terveyspalveluiden tuottajalle, Yritys X:lle. Yritys tahtoi pysyä nimettömänä annetun taustatiedon ja asiakastietojen luottamuksellisen luonteen vuoksi. Tavoitteena oli selvittää palveluseteliasiakkaan palvelupolkua, eli palveluseteliasiakkaan kokemaa tapahtumien sarjaa, johon vaikuttaa asiakkaan kokema tuotantoprosessi sekä asiakkaan tekemät valinnat palveluntuottajan suhteen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda Yritys X:lle tarkempi mallinnus heidän palveluseteliasiakkaidensa palvelupolusta sekä esittää kehitysehdotuksia palveluseteliasiakkaiden kokemuksien perusteella. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena henkilökohtaisen avun palveluseteliasiakkaiden näkökulmasta. Kohderyhmänä toimi Yritys X:n Pirkanmaan henkilökohtaisen avun palveluseteliasiakkaat. Opinnäytetyön viitekehys koostuu tietokirjallisuudesta, Yritys X:ltä saadusta materiaalista sekä palveluseteliin sovellettavasta lainsäädännöstä. Haastattelurunko muodostui tutkitun aineiston pohjalta. Haastatteluja tehtiin yhteensä seitsemän kappaletta erilaisille henkilökohtaisen avun palveluseteliasiakkaille. Palvelukokemuksista haluttiin saada kuvailevaa tietoa haastatteluiden avulla. Haastatteluiden jälkeen tehtiin havaintoja kriittisistä pisteistä ja näiden pohjalta luotiin kehitysehdotuksia palvelupolun eri vaiheisiin palvelukokemuksen parantamiseksi. Tuloksissa havaittiin, että suurin osa haastateltavista oli tyytyväisiä tämänhetkiseen palveluntuottajaansa ja sen tarjoamiin palveluihin. Suurin osa kehitysehdotuksista painottuikin palvelupolun alkuvaiheeseen, jossa palveluseteliasiakas on vasta valitsemassa palveluntuottajaa, jonka palvelupiiriin haluaa kuulua. Valtaosa esiin tulleista kehityskohteista olisivat suhteellisen vaivattomasti parannettavissa, eivätkä ne vaatisi sen suurempia investointeja tai resursseja. Palveluseteliasiakkaiden kokemaa laatua voidaan kehittää jo pienilläkin asioilla, vaikka se olisi jo pääpiirteittäin hyvällä tasolla.The thesis was commissioned by an anonymous company which operates on the field of social and health services. The company is further on referred as Company X because of the provided background’s and customer information’s confidential nature. Main objective of the thesis was to clarify the customer journey of those who acquire personal assistance with a service voucher granted by their municipality. The purpose of the thesis was to create a model of Company X’s customer journey and provide development proposals. The research was carried out with a qualitative approach and from the customer’s point of view. The target group was Company X’s customer base on Pirkanmaa region. The theory base consisted of literature on the subject, material provided by Company X and legislation which guides the usage of personal assistance service vouchers. The data was gathered by conducting a survey among customers which was based on the theory aforesaid. The suggestions for further development were made based on the critical points of the customer journey according to the interviewees. The findings indicate that most of the interviewees are satisfied with their current service provider. Majority of the development proposals from the interviewees focused on the first steps of the customer journey in which the service provider is selected. Most of the proposals for development are easily executed and will certainly improve customer satisfaction