Parempaa asiakasymmärrystä – parempia palveluita : asiakkaiden huomioiminen julkishallinnon palveluiden kehittämisessä, case Valtiokonttori

Opinnäytetyössä tutkittiin ja arvioitiin asiakaskokemusta valtion viraston verkkopalveluissa sekä asiakasymmärrystä organisaation henkilöstön keskuudessa ja hyödynnettiin saatua tietoa uuden, asiakkaat paremmin huomioivan toimintamallin konseptoinnissa. Tutkimusintressinä oli lisätä kohdeorganisaation asiakasymmärrystä erityisesti sen digitaalisten palveluiden käyttäjistä asiakaskokemusta hyödyntävän yhteisen toimintamallin avulla. Pääasialliseksi tutkimusstrategiaksi valittiin toimintatutkimus, sillä työssä korostuivat tutkitun tiedon tuottaminen, käytännön muutoksen aikaansaaminen ja organisaation osallistaminen. Kehittämistyötä tukevina menetelminä käytettiin dokumenttianalyysiä, kyselytutkimuksia, prosessianalyysiä, benchmarkingia ja yhteisöllisiä ideointimenetelmiä. Tutkimuksen tuloksena konseptoidaan asiakkaat kehittämisessä monipuolisesti huomioiva toimintamalli, jossa yhdistyvät erilaiset yhtenäiset prosessit ja teknologiset ratkaisut, strukturoidut tavat asiakastiedon keräämiseen, helppokäyttöiset ohjeistot (pelikirjat) sekä uudet, innovatiiviset tavat toimia ja osallistaa sekä kohdeorganisaation omia ihmisiä että organisaation asiakkaita. Uuden toimintamallin elementtien viimeistely ja käyttöönotto rajataan tutkimuksen ulkopuolelle, joten jatkokehityskohteena toteutettava uuden mallin lanseeraus vasta näyttää, miten hyvin malli palvelee tarkoitustaan.The thesis examined and evaluated the customer experience in the government agency's online services, as well as customer understanding among the organization's staff, and utilized the knowledge gained in the conceptualization of a new model of operations that is better attentive to customers. The research interest was to increase customer understanding of the target organization, particularly of its digital service users, through a common operating model that utilizes customer experience. Action research was chosen as the main research strategy, as the work emphasised the production of studied knowledge, achieving practical change and organizational involvement. Document analysis, survey studies, process analysis, benchmarking, and communal ideation methods were used as methods to support development work. The study will result in the concept of a diversified approach to customer development, combining different unified processes and technological solutions, structured ways to collect customer information, easy-to-use instruction sets (playbooks), and new, innovative ways to operate and engage both the target organization's own people and the organization's customers. Finishing and deploying elements of the new operating model is limited beyond research, so the launch of a new model to be carried out as a further development will only show how well the model serves its purpose