Covid-19-pandemian vaikutukset liikunta-alan yrityksen asiakaskokemukseen

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka hyvin toimeksiantajayritys on onnistunut mukauttamaan toimintaansa Covid-19-pandemian aikana asiakkaidensa näkökulmasta. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemuksen merkitykseen osana liiketoimintaa. Toisena tavoitteena oli perehtyä koronaviruspandemian vaikutuksiin suomalaiseen yhteiskuntaan sekä yrityksiin. Viimeisenä tavoitteena oli ottaa selvää yrityksen asiakkaiden tuntemuksista yrityksen poikkeusajan toimintaa kohtaan asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Järjestetyn kyselyn pohjalta laadittiin toteutettavissa ja sovellettavissa olevia kehitysehdotuksia. Opinnäytetyön teoriaosuudessa keskitytään käsittelemään asiakaskokemuksen merkitystä osana liiketoimintaa sekä sitä, kuinka Covid-19-pandemia vaikutti suomalaiseen yhteiskuntaan ja yrityksiin. Opinnäytetyön teoriaosuudessa pohjustetaan alkavaa tulososuutta käsittelemällä asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta merkittäviä tekijöitä, kuten asiakaskokemuksen strategiaa, yrityksen brändiä, yrityksen henkilökuntaa ja asiakaspolkua. Teoriaosuuden ja asiakastyytyväisyyskyselyn pohjalta toimeksiantajayritykselle laadittiin kehitysehdotuksia toiminnan kehittämiseksi. Tärkeimpiä löydettyjä kehitysehdotuksia olivat muutokset ajanvarausjärjestelmään, kotitreenien tarjoaminen myös pandemia-ajan jälkeen sekä toimipisteen siisteyteen huomion kiinnittäminen. Järjestetyn asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella toimeksiantajayritys onnistui mukauttamaan toimintaansa hyvin Covid-19-pandemian vaatimusten mukaiseksi. Asiakkaat kertoivat uskovansa siihen, että yritys on tehnyt kaikkensa asiakkaidensa edun eteen Covid-19-pandemian aikana ja yrityksen onnistuneen rajoitusten noudattamisessa hienosti