Valintamuotoilua julkishallinnossa: Oletusarvotuuppaus Kela Leppävaaran asiakaspalvelussa

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kokeellisen kenttätutkimuksen avulla tutkia, miten Kelan ja julkishallinnon tulisi lisätä valintamuotoilun käyttöä parantaakseen ja sujuvoittaakseen toimintaansa asiakkaiden eduksi. Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää Kela Leppävaaran asiakaspalvelutavan oletusarvon muutoksen eli tuuppauksen ja palveluvalikoiman muokkauksen vaikutusta asiakkaiden kokemaan tyytyväisyyteen. Hypoteesina oli, että asiakastyytyväisyys kasvaa palveluvalikoiman muutoksen seurauksena. Tietoperustana olen käyttänyt käyttäytymistaloustieteen ja valintamuotoilun teoriaa. Päätöskäyttäytymisen ilmiöistä rajasin aiheen koskemaan Status Quo- vinoumaa ja oletusarvojen vaikutusta ihmisten päätöskäyttäytymiseen. Teoriaosuudessa pohditaan myös järkevän päätöksen teon vaikeutta useiden vaihtoehtojen joukosta. Tulen esittämään aiempia tutkimuksia oletusarvon muutoksesta ja sen vaikutuksesta julkisella puolella. Kyseessä oli satunnaistetun kontrolloidun kenttäkokeen asetelman mukainen tutkimus kvantitatiivisella tutkimusotteella. Tutkimuksessa vertasin Kelan Leppävaaran palvelupisteen asiakastyytyväisyysmittarin Happy or Not:in tuloksia kaksi kuukautta ennen ja kaksi kuukautta oletusarvon muutoksen eli intervention jälkeen. Tutkimus kesti neljä kuukautta ja otanta oli huhtikuu-heinäkuu 2019 Leppävaaran asiakastyytyväisyyslaitteeseen (Happy or Not) vastanneet asiakkaat. Otoskoko oli yli 2300 vastausta. Tutkimuksen tulos osoitti hypoteesin oikeaksi. Kela Leppävaaran asiakaspalveluun tyytyväisten osuus nousi intervention jälkeen 12 prosentilla. Tuloksen perusteella voidaan olettaa, että muokkaamalla palvelutavan oletusarvoa ja tätä kautta vähentämällä asiakkaiden tekemiä valintoja voidaan asiakastyytyväisyyttä parantaa Kelassa. Oletusarvotuuppauksia voitaisiin käyttää laajemmin helpottamaan kansalaisten elämää ja samalla säästäen resursseja ja ympäristöä