Asiakaspalveluprosessin kehittäminen : ratkaisutietokannan merkitys palvelun laadulle ja tehokkuudelle

Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää asiakaspalveluprosessin tehokkuutta ja laatua kokoamalla asiakaspalvelun tarvitsema tietoaineisto kirjalliseen muotoon. Ratkaisutietokannan rakentaminen nähtiin tarkoituksenmukaisena prosessin kehittämiseksi ja tietotaidon tallentamiseksi. Tutkimuksessa määriteltiin, mitä ratkaisutietokannalta vaaditaan sen toimivuuden ja käytettävyyden osalta ja kerättiin siihen aineistoa. Tutkimus oli menetelmältään kehittävä toimintatutkimus. Toimintatutkimuksen tavoitteena on aina muuttaa toimintaa paremmaksi tutkimuksen tulosten perusteella. Ongelman juurisyihin päästiin havainnoimalla ja kehittämistyötä tehtiin ideariihi-menetelmän avulla ideointipajoissa. Kehittämisellä ratkaistiin ongelma ja tuloksena syntyi toimivampi prosessi ja käyttöön otettava ratkaisutietokanta. Hankkeen hyöty realisoitui käytännössä jo kehittämistyön aikana. Lopputuloksena syntyneen ratkaisutietokannan täydentäminen on jatkossa helppoa