Vastuunoton vahvistaminen hankalissa asiakastilanteissa ratkaisukeskeisin keinoin

Kompleksinen ja nopeasyklinen työelämä edellyttää organisaatiolta ketteryyttä niin päätöksenteossa kuin toimeenpanossa. Päätökset on tehtävä siellä, missä ne ensimmäisenä kohdataan, mikä edellyttää ihmisiltä vastuunottoa. Kohdeorganisaation toiminnan tehokkuudessa ja palvelun laadussa keskeistä on työntekijöiden valtuuttaminen tekemään ratkaisuja ja päätöksiä omassa työssään. Strategiapäivityksessä näitä tarpeita korostettiin painottamalla yrittäjämäisiä toimintatapoja ja johtamisosaamista linjaesimiestasolla. Kehittämishankkeen tavoitteena on kehittää organisaation johtamista niin, että sen avulla voidaan vahvistaa työntekijätason vastuunottoa myös hankalissa tilanteissa asiakkaan kanssa. Hankalalla tilanteella tarkoitetaan tilannetta, jossa henkilöllä osaamisesta ja vastuusta huolimatta jokin ristiriita tai näkemysero saa aikaan tulkintoja ja tuntemuksia, jotka hankaloittavat mielipiteen sanomista ja toimintaa. Käyttäytymistä hankalassa tilanteessa mallinnettiin Fishbeinin perustellun toiminnan lähestymistavan avulla. Käyttäytymisaikomus muodostuu teorian mukaan käyttäytymiseen, normeihin ja kontrolliin liittyvien uskomusten kautta ja siihen vaikuttavat erilaiset taustatekijät, ympäristö, motivaatio ja kyvyt. Käyttäytymistä ohjaavia tiedonkäsittelyprosesseja tarkasteltiin Kahnemanin systeemiajattelun viitekehyksen kautta. Ihminen ei ole rationaalinen päätöksentekijä, vaan käyttäytymistä ohjaavien uskomusten muodostumiseen vaikuttavat erilaiset vinoumat ja heuristiikat. Käyttäytymisaikomus ei myöskään aina muodostu käyttäytymiseksi vaan toteutunut käyttäytyminen eli tämän kehittämishankkeen kontekstissa vastuunottaminen edellyttää toimeenpanon taitoa. Toimeenpanon taito eli volitio rakentuu erilaisista toiminnankontrolleista, joilla ihminen säätelee niin itseään kuin ympäristöäänkin. Tutkittavasta ilmiöstä hankittiin tietoa kertomushaastatteluilla ja havainnoinnilla. Aineistosta havaittiin, että hankalissa tilanteissa yksinkertaistettiin asioita, tehtiin tulkintoja ja takerruttiin haittoihin. Yksilön toiminnankontrollien vahvistamiseksi luotiin ratkaisukeskeisyyden periaatteiden kautta seuraavat kehittämisideat: vuoropuhelun merkityksen korostaminen, vaikuttamismahdollisuuksien ja uusien näkökulmien tunnistaminen ja voimavarojen vahvistaminen. Lisäksi nostettiin esiin sanojen, kielikuvien ja tarinoiden merkitys uusien toimintamallien luomisessa ja oppimisessa. Hankkeen kautta syntyi lisäymmärrystä ihmisen toiminnasta hankalassa tilanteessa ja se on sovellettavissa myös muilla organisaatiotasoilla ja muiden organisaatioiden johtamiskulttuurin kehittämisessä. Erityisesti henkilöstövaltaiset palvelualat, joissa vastuullisiin rooleihin voi edetä hyvin erilaisista koulutus-, kulttuuri- ja kokemustaustoista, hyötyvät siitä, että tunnistetaan keinoja, joilla johtamisen avulla voidaan kehittää yksilön psykologisia resursseja ja tukea vastuunottoa ja hankalien tilanteiden kohtaamista