Hybriditarkastusosaamisen hyödyntäminen ajoneuvovahinkojen hoidossa

Tämä opinnäytetyö on toteutettu vakuutusyhtiö X:n toimeksiantona. Työn tavoitteena oli tehdä kattava selvitys siitä, miten ja millä tavoin hybridivahinkotarkastusosaamista voidaan hyödyntää kausiajoneuvovahinkojen hoidossa. Työssä kuvataan, millaista on hybridivahinkotarkastustyö ja, miten sitä hyödynnetään vakuutusyhtiössä. Tämän lisäksi työssä käydään läpi, millaisiin ongelmiin vakuutusyhtiö X:ssä on törmätty kausiajoneuvovahinkojen hoidossa sekä, miten niistä voidaan päästä eroon. Näiden lisäksi perehdytään myös asiakaskokemuksen muodostumiseen ja sen tärkeyteen korvauspalvelussa. Tunnistamalla vahinko-prosessin ongelmakohdat voidaan niihin tehdä muutoksia ja tehostaa prosessin kulkua sekä saada parempia asiakaskokemuksia korvauspalvelusta. Sujuvasta vahinkoprosessista hyötyy asiakas sekä vakuutusyhtiö. Korvauspalvelun tämänhetkisiä ongelmia sekä vahvuuksia lähdettiin selvittämään tutkimalla vanhoja kausiajoneuvojen vahinkoja tekemällä asiakasmatkoja niihin. Asiakasmatkojen ohessa tehtiin haastatteluita eri työntekijöille. Samalla haastattelun tuloksista voitiin analysoida hybridivahinkotarkastuksen vaikutuksia vahinkoprosessiin ja asiakkaiden palautteisiin. Haastattelun kohteena olivat vahinkotarkastajat ja korvausneuvojat. Asiakasmatkoista kerätyt tiedot vastasivat hyvin haastatteluista ilmenneitä asioita. Tulosten perusteella lähdettiin kehittämään uutta vahinkojen hoitomallia, jossa ei törmättäisi enää samoihin ongelmiin. Työn tuloksena saatiin ilmi korvausprosessin tämänhetkiset vahvuudet ja ongelmakohdat. Samalla saatiin luotua uusi vahinkojen hoitomalli kausivahinkojen osalta tutkimustulosten pohjalta. Uudella vahinkojen hoitomallilla on mahdollista saada korvausprosessia nopeutettua ja asiakaskokemusta paremmaksi.This thesis was carried out in collaboration with insurance company X. The purpose of this thesis was to investigate, how hybrid vehicle inspection knowhow can be used to create an advantage in the claim service. The thesis describes the type kind of work the hybrid vehicle inspection is and what kind of challenges have been faced in the claim service. Challenges in the claim service affect straight to the customer experience. The current weaknesses and strengths of the claim service were investigated by making interviews of various employees. Hybrid vehicle inspectors and claim handlers were interviewed for this thesis to get some experience, what are the main problems where can we to improve in the claim process. The results of the interviews were used to analyze how hybrid vehicle inspection can affect to the claim process and customer feedback. Previous summer’s seasonal vehicle claims were also researched by making some virtual service journeys. The results which were researched from service journeys corresponded well to what appeared from the interviews. Based on the results, a new model of claim handling was developed. The new claim handling model has reduced the number of problems. As a result of this thesis, the current strengths and weaknesses of the claim handling process became apparent. Based on the research results, the new claim handling process for seasonal claims was created. It is possible to achieve quicker claim process and better customer experience with the new claim handling process