Osto- ja myyntiprosessin kehittäminen asiakasymmärrystä kasvattamalla : Insinööritoimisto Entek Oy

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia yksityisasiakkaiden ostoprosessia suunnittelupalveluiden osalta ja millä tavalla yrityksen nykyinen myyntiprosessi palvelee asiakkaita. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä suunnittelupalvelun hankintaan ja minkälaisilla kehitystoimilla prosesseja voidaan kehittää. Työssä hyödynnettiin lean-työkaluja, joiden avulla prosessin läpimenoaikoja voidaan tutkia ja jonka avulla kehittämistyötä voidaan viedä jatkossa eteenpäin muidenkin prosessien osalta. Tutkimus toteutettiin määrällisenä ja laadullisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin kahta erillistä kyselyä, joista ensimmäinen suoritettiin syksyllä 2020 puhelinhaastatteluna ulkopuolisella palveluntuottajalla. Puhelinhaastattelu suunnattiin yleisesti LVI-suunnittelupalvelun asiakkaille. Toinen tehtiin sähköpostikyselynä Insinööritoimisto Entek Oy:n asiakkaille opinnäytetyön tehtävänä. Toimeksiantajan nykytila selvitettiin toimitusjohtajan Tommi Hyvärisen haastatteluna. Avoimuus ja tietojen jakaminen toimeksiantajan taholta olivat merkittävässä roolissa tutkimuksen tekemisessä. Teoriaosuudessa käsiteltiin aihetta prosessien, lean-filosofian ja analytiikan näkökulmista. Tutkimuksen tavoitteena oli löytää asiakastyytyväisyyttä ja myyntiä tukevia toimia liiketoiminnan kehittämisen tueksi. Tutkimustulosten perusteella selvisi, että asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä toimeksiantajan suunnittelupalveluun sekä ostoprosessin eri vaiheisiin, mutta etenkin asiakkaan tarpeiden selvittämisessä oli onnistuttu kiitettävästi. Merkittäväksi kriteeriksi palveluiden ostolle nähtiin laadulliset tekijät, oli kyseessä isännöitsijä tai yksityinen asiakas. Suosittelijoiden hyödyntäminen suunnittelupalveluiden ostoprosessissa todettiin tärkeäksi ja sitä toimeksiantaja oli osannut hyödyntää toiminnassaan niin markkinoinnissa kuin myynnissä. Myyntiprosessi oli sujuva, mutta sen loppuvaiheesta löydettiin kehittämisen kohteita, jotka olivat ajanpuutteen takia jääneet vähemmälle huomiolle. Löydettiin tapoja vaikuttaa myynnin prosessissa tehokkuuteen, sekä mittareita, joiden avulla myyntiä voidaan jatkossa paremmin tarkastella liiketoiminnan kehittämisen näkökulmasta. Lean-ajattelumallista löydetään useita erilaisia työkaluja, joiden avulla pystytään kehittämään prosesseja virtaustehokkaammiksi toiminnan useissa eri osioissa. Asiakaskyselyiden systemaattiseen suorittamiseen löydettiin ratkaisuja niin kyselyiden jatkuvuuden kuin palautteiden käsittelyn osalta. Prosessien kehittäminen ja asiakaskyselyiden luominen koettiin toimeksiantajalla tarpeelliseksi, vaikka tutkimuksessa todettiin asiakkaiden olevan tyytyväisiä saamaansa palveluun