Asiakasymmärrys laboratoriopalvelun kehittämisen lähtökohtana

Opinnäytetyön toimeksiantaja on yksityinen lasten terveydenhuollon palveluja tuottava yritys Pikkujätti lasten ja nuorten lääkäriasema Oy. Pikkujätin strategian yksi päätavoite on tunnettu ja erinomainen asiakaskokemus. Laboratoriopalvelulla on Pikkujätissä erittäin tärkeä rooli asiakaskokemuksen muodostumisessa. Opinnäytetyön tarkoitus oli kartoittaa asiakkaiden kokemuksia Pikkujätin laboratoriopalvelusta ja näkemyksiä sen kehittämisestä. Kokemusten avulla pyrittiin selvittämään, mitä asiakkaat arvostavat Pikkujätin laboratorion toiminnassa. Tavoitteena oli lisätä asiakasymmärrystä Pikkujätin laboratoriopalvelussa. Hyvän asiakasymmärryksen avulla voidaan kehittää asiakaskokemusta ja palvelun asiakaslähtöisyyttä. Laboratoriopalvelua lähestyttiin asiakasnäkökulmasta palvelumuotoilun prosessia mukaillen. Opinnäytetyössä käytettiin laadullisia menetelmiä ja useita aineistoja. Olemassa olevat asiakaspalautteet ja asiakastyytyväisyyskysely muodostivat opinnäytetyön tausta-aineiston. Varsinaisina aineistonkeruumenetelminä käytettiin asiakaskyselyä ja asiakkaiden ryhmähaastattelua. Aineiston keruu eteni vaiheittain niin, että ryhmähaastattelua käytettiin tausta-aineistosta ja asiakaskyselystä esiin tulleiden asioiden syventämiseen. Kaikki aineistot analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin periaatteiden mukaisesti. Tulosten perusteella asiakkaat arvostavat jokaisessa laboratoriopalvelun vaiheessa ystävällistä, nopeaa ja sujuvaa palvelua. Asiakkaat arvostavat muun muassa asiantuntevaa ja huolellista ohjausta laboratoriotutkimuksiin valmistauduttaessa, laboratorion ajanvarausmahdollisuutta, lyhyttä odotusaikaa, ammattitaitoista näytteenottajaa ja laboratoriovastausten sekä jatkohoito-ohjeiden saamista sovitulla tavalla. Asiakkaiden arvostamia asioita voidaan pitää tavoitteena asiakkaan näkökulmasta laadukkaalle laboratoriopalvelulle. Asiakkaat kehittäisivät muun muassa laboratoriotutkimusprosessia enemmän asiakkaan tarpeita palvelevaksi, laboratoriotutkimuksiin valmistautumisen ohjeistusta ja ohjausta, koronavirukseen liittyvää turvallisuutta, laboratorion ajanvarausta ja maksamisen sujuvuutta. Opinnäytetyössä keskityttiin asiakasnäkökulmaan ja asiakasymmärryksen lisäämiseen. Palvelun kehittämiseen tulee ottaa asiakkaiden lisäksi mukaan muut palvelussa mukana olevat osapuolet. Laboratoriopalvelun kehittämistä voidaan jatkaa Pikkujätissä palvelumuotoilun prosessia mukaillen. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää palvelun kehittämiseen myös muissa vastaavanlaista palvelua tarjoavissa organisaatioissa