Metroliikenteen palvelukuvauksen muodostaminen

Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymän strategiassa vuosille 2018-2021 painotetaan erinomaista asiakaskokemusta ja asiakkaan nostamista suunnittelun keskiöön. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli muodostaa palvelukuvaus HSL:n suunnittelemalle ja tilaamalle metroliikenteelle. Palvelukuvauksen tarkoituksena on tuoda asiakaskokemuksen näkökulmaa liikenteen suunnitteluun sekä operointiin. Palvelukuvausta tullaan käyttämään tulevan uuden metron liikennöintisopimuksen muodostamisessa sekä työkaluna suunnittelussa. Työssä perehdyttiin palveluun yleisesti sekä joukkoliikennepalvelun laatutekijöihin. Tutkimuksessa tehdyn kirjallisuuskatsauksen ja asiantuntijahaastatteluiden perusteella HSL:n tilaamalle metroliikenteelle määriteltiin keskeiset laatutekijät, joiden pohjalta muodostettiin metroliikenteen palvelulupaukset. Palvelulupausten sisältö käsittää asiakkaiden metroliikenteessä arvostamat asiat nopeuden, säännöllisyyden, helppokäyttöisyyden ja matkustamisen turvallisuuden sekä mahdollisuuden tehdä kestäviä liikkumisvalintoja. Palvelulupauksien pohjalta määriteltiin palvelulle asiakastyytyväisyyttä ja toteutunutta liikennettä seuraavat mittarit, joiden avulla on mahdollista seurata lupausten toteutumista, sekä kehittää liikennepalvelua asiakaslähtöisempään suuntaan