Call analysis and reporting system

Dissertação de Mestrado em Engenharia Informática apresentada à Faculdade de Ciências e TecnologiaThe increased usage of VoIP services to communicate led to an increase in data and, consequently, the need to use it to improve the quality of services. Therefore, companies that work with these services need tools that help them in decision making in both terms of finances and usability of their users.In a world increasingly driven by data, having access to a tool that aggregates data and produces reports on it is always an asset, both for companies and indirectly for consumers. The present thesis reports the development of a web application, Call Analytics, which allows companies to aggregate all the analytical data resulting from business VoIP systems. Moreover, it is possible to visualize, through charts and tables, the data from calls and/or SMSs, produce reports on these data and draw conclusions that may improve the quality of services.The project developed because it is seen as a Business Intelligence project where the objective is to extract, transform and present data. In this sense, throughout the project, several considerations and decisions were made taking into account the best practices in projects of this kind. For example, the Call Analytics application uses a data warehouse to store the information resulting from calls and SMSs to make searches faster and more efficient.This report aims to provide an overview of the requirements, architecture, application design, development and process of validation.----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------O aumento da utilização de serviços VoIP para comunicarmos levou ao aumento de dados e, consequentemente, à necessidade de utilizar esses dados para melhorar a qualidade de serviços. Portanto, as empresas que trabalham com esses serviços precisam de ferramentas que as auxiliam na tomada de decisões, tanto a níveis financeiros como ao nível da usabilidade dos seus utilizadores. Num mundo cada vez mais impulsionado por dados, ter acesso a uma ferramenta que agregue os dados e produza relatórios sobre os mesmos é sempre uma mais valia, tanto para as empresas como indiretamente para os consumidores.O presente relatório descreve o desenvolvimento de uma aplicação web, Call Analytics, que permite às empresas agregar todos os dados analíticos resultantes de sistemas empresariais de VoIP. Além disso, é possível visualizar, por meio de gráfico e tabelas, os dados das chamadas e/ou SMSs, produzir relatórios sobre esses dados e tirar conclusões que possam vir a melhorar a qualidade dos serviços.O projeto desenvolvido por ser visto como um projeto de Inteligência no Negócio onde o objetivo é extrair, transformar e apresentar os dados. Neste sentido, ao longo do projeto foram tidas diversas considerações e as decisões tomadas tiveram sempre em conta as melhores práticas em projetos deste género. A título de exemplo, a aplicação Call Analytics utiliza um data warehouse para guardar as informações resultantes das chamadas e SMSs de modo a tornar as pesquisas mais rápidas e mais eficazes.Este relatório tem como objetivo fornecer uma visão geral dos requisitos, arquitetura, design da aplicação, desenvolvimento e processo de validação