Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Suriyah Cabang Semarang

Konsep kepuasan konsumen / nasabah sangat diperlukan dalam persaingan bisnis, dengan perbaikan kualitas pelayanan, maka kepuasan konsumen akan meningkat, yang mempunyai efek positif salah satunya adalah berupa pernyataan konsumen kepada relasi atau keluarganya (ord of mouth) yang akan meningkatkan citra perusahaan, yang akhirnya dapat meningkatkan penjualan. BPRS Suriyah sebagai salah satu lembaga keuangan harus senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya yang meliputi bagaimana penerapan PAKSERV, yaitu Tangibility, reliability, Assurance, Sincerity, Personalization dan Formality yang di berikan bank. Kualitas pelayanan sangat penting bagi keberlangsungan bank, karena pelayanan merupakan faktor yang di rasakan langsung oleh nasabah, apakah pelayannya baik atau tidak. Adapaun metodologi penelitian ini adalah: jenis penelitian kuantitatif. Data yang digunakan addalah data primer yang diperoleh dari kuisioner yang di bagikan pada nasabah BPRS Suriyah Cabang semarang. Pengambilan sampel yang dilakukan adalah sampling jenuh atau sensus yaitu teknik penentuan sampel dengan semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Jumlah responden sebanyak 81 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikorelasi, uji asumsi klasik, analisis regresi linier, uji parsial, uji simulasi, dan uji koefisien determinasi. Dari hasil pengolahan data diperoleh regresi linier berganda Y= -0,032 0,038X1 0,232X2 0,140X3 0,344X4 0,077X5 0,255X6. Besarnya pengaruh PAKSERV terhadap kepuasan nasabah sebesar 68,5%. Dari perhitungan uji secara simultan diperoleh F hitung sebesar 30,013 (nilai sig 0,000 0,05, reliabilitymempunyai nilai sig 0,059 > 0,05, Assurancemempunyai nilai sig 0,208> 0,05, Personalizationmempunyai nilai sig 0,471> 0,05 dan Formalitymempunyai nilai sig 0,167> 0,05, jadi disimpulkan bahwa empat variabel berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah BPRS Suriyah Cabang Semarang karena mempunyai nilai sig > 0,05, berbanding terbalik dengan variabel yang lain variabel sincerity berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BPRS Suriyah Cabang Semarang karena mempunyai nilai sig 0,004< 0,05