PENGARUH E- SERVICE QUALITY TERHADAP E- LOYALTY DENGAN E- SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI (STUDI KASUS PADA SHOPEE)

Perkembangan teknologi informasi telah mengubah gaya hidup sehari-hari masyarakat di dunia, mengubah cara berkomunikasi dan bekerja, namun juga mengubah gaya hidup manusia antara lain berubah dari cara belanja tradisional secara tatap muka menjadi belanja online. Di era yang serba digital ini rupanya teknologi informasi berbasis internet berkembang pesat. Didukung dengan adanya smartphone dimanfaatkan untuk peluang usaha bisnis secara online, serta tumbuh pesatnya gaya hidup berbelanja secara online di kalangan masyarakat. Pengguna internet di Indonesia 64% dari total penduduk dan terus mengalami peningkatan. Di Indonesia terdapat berbagai macam onlinemarktplace diantaranya Tokopedia, Bukalapak, Shopee, Lazada, Blibli. Meskipun web Tokopedia merupakan peringkat pertama untuk dikunjungi, sementara Shopee ada di peringkat ke dua, namun Shopee merupakan wadah belanja online dengan peringkat pertama dalam jumlah pengguna aktif bulanan. Layanan elektronik yang diberikan mendapatkan penilaian positif maupun negatif, sehingga dapat mempengaruhi pelanggan untuk setia pada Shopee. Penelitian ini bertujuan untuk menguji model mediasi e-satisfaction dalam pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty. Penelitian dilakukan dengan menggunakan responden dengan jumlah sampel 111 orang berusia maksimal 17-34 tahun. Pemilihan sampel secara purposive sampling. Data kemudian dianalisis menggunakan persamaan regresi sederhana dan berganda serta analisis Path untuk menguji ada tidaknya mediasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa e-service quality berpengaruh terhadap e-satisfaction maupun e-loyalty. Walaupun e-satisfaction berpengaruh terhadap e-loyalty namun penelitian ini menghasilkan tidak ada mediasi e-satisfaction dalam pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty. Penelitian ini memiliki implikasi pentingya e-commerce untuk senantiasa menjaga kualitas layanan, dan menciptakan kepuasan konsumen untuk pempertahankan kesetiaan konsumen terhadap tempat pasar belanja online