Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan: Studi pada pelanggan J&T Cabang Dinoyo Malang

INDONESIA: Pada era modern ini Perkembangan teknologi dan informasi dalam bidang jasa, mendorong hal tersebut untuk tersedianya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Perkembangan dunia telah mengalami kemajuan yang cukup pesat, sebagai dampak dari globalisas. Masyarakat telah mengenal betapa pentingnya suatu pengiriman barang, informasi dan dokumen. Sehingga saat ini Banyak perusahaan yang menyediakan jasa pengiriman barang. Seluruh perushaan dibidang jasa pengiriman barang saat ini sedang bersaing dengan mengutamakan kualitas pelayanan (Service Quality). Kualitas pelayanan diharapkan bisa memberikan pengaruh terhadap peninkatan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang diberikan kepada pelanggannya. Berdasarkan latar belakang tersebut , penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Pada J&T Cabang Dinoyo Malang). Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan seberapa besar kepuasan pelanggan memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan J&T Cabang Dinoyo Malang. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan sebanyak 185 responden dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner. Varibael pada penelitian ini yaitu kualitas pelayanan (X), variabel dependen yang digunakan yaitu loyalitas pelanggan (Y), sedangkan kepuasan pelanggan (Z) sebagai variabel mediasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y), kualitas pelayanan (X) memberikan pengaruh secara langsung kepuasan pelanggan (Z) J&T Cabang Dinoyo Malang. Selain itu kepuasan pelanggan (Z) mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadp loyalitas pelanggan (Y). ENGLISH: In this modern era The development of technology and information in the service sector encourages this to provide for the fulfillment of community needs.The development of the world has progressed quite rapidly, as a result of globalization. People have recognized the importance of sending goods, information and documents. So now many companies that provide freight forwarding services. All companies in the field of freight forwarding services are currently competing by prioritizing service quality. Service quality is expected to have an influence on increasing customer loyalty and customer satisfaction given to its customers. Based on this background, this research is entitled “The Effect of Service Quality on Customer Loyalty which is Mediated by Customer Satisfaction (Study at J&T Dinoyo Branch Malang). The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer loyalty and customer satisfaction, the effect of customer satisfaction on customer loyalty, and how much customer satisfaction mediates service quality on customer loyalty at J&T Dinoyo Malang branch customers. The research method uses confirmatory research with a quantitative approach. The sample used was 195 respondents with data collection using a questionnaire. The variable in this study is service quality (X), the dependent variable used is customer loyalty (Y), while customer satisfaction (Z) is a mediating variable. The results of this study indicate that there is a direct influence between service quality (X) on customer loyalty (Y) and service quality (X) also has a direct influence on customer satisfaction (Z) J&T Dinoyo Malang Branch. In addition, customer satisfaction (Z) is able to mediate the effect of service quality (X) on customer loyalty (Y). ARABIC: في هذا العصر الحديث ، فإن تطور التكنولوجيا والمعلومات في قطاع الخدماتيشجعها على تلبية احتياجات المجتمع. لقد تقدم تطور العالم بسرعة كبيرة نتيجة للعولمة. لقد أدرك الناس أهمية تسليم البضائع والمعلومات والوثائق. حتى اآلن العديد منالشركات التي تقدم خدمات الشحن. تتنافس حاليًا جميع الشركات في مجال خدمات الشحن من خالل إعطاء األولوية لجودة الخدمة. من المتوقع أن يكون لجودة الخدمة تأثير على زيادة والء العمالء ورضاهم.بنا ًء على هذه الخلفية ، يحمل هذا البحث عنوان "تأثير جودة الخدمة على والء العمالء الذي يتوسط فيه رضا العمالء)الدراسة في ج ن ت فرع دنويو ماالنج). كان الغرض من هذه الدراسة هو تحديد تأثير جودة الخدمة على والء العمالء ورضاهم، وتأثير رضا العمالء على والء العمالء ، ومدى رضا العمالء عن جودة الخدمة على والء العمالء لدى عمالء ج ن ت فرع دنويو ماالنج .تستخدم طريقة البحث البحث التأكيدي بنهج كمي. كانت العينة المستخدمة ٥٩١ مستجيبا مع جمع البيانات باستخدام االستبيان. المتغير في هذه الدراسة هو جودة الخدمة(X) ، والمتغير التابع المستخدم هو والءالعميل (Y) ، بينمارضاالعمي (Z) هو متغير وسيط. را بين جودة الخدمة (X) على والءرا مباشتشير نتائج هذه الدراسة إلى أن هناك تأثي ج ن ت فرعضا تأثير مباشر على رضاالعمالء(Z)العمالء (Y) وجودة الخدمة (X) لها أي دنويو ماالنج. باإلضافة إلى ذلك ، فإن رضا العمالء (Z) قادر على التوسط في تأثير جودةالخدمة (X) على والء العمالء(Y)