Sharing user understanding through project-specific personas. A method for a technology B2B company’s R&D and product management

Modeling the various aspects of the customer or partnership makes up a remarkable share of the design activities in any product development project. Defining and describing the intended stakeholders is fundamental for framing the work right from early on. Designers have the ability to ideate and develop their own ways of visualizing such descriptions, but broadly recognized tools and methods support the creation process and lower the treshold for others to adopt and contribute to the making. The user persona method developed by Alan Cooper has since the early 90’s established itself as a common format of user modeling. The method focuses especially on maintaining empathy and refraining from self-referential design, thus making it a fitting tool for promoting a human-centered design (HCD) approach on a concrete level. The need for standardized tools for HCD becomes even more pronounced in the context of industrial services, where the approach to product development still tends to be expert-driven and process-centric. ABB Drives, the commissioner of this thesis project, had looked into ways of shifting the organization’s point of view more towards its human users and customers by extending the reach and resources of the in-house HCD team with the help of tools and guidelines. User personas were recognized as a lacking element in the collective toolbox, but rather than orchestrating a project to create a complete set of personas, a template for creating relevant persona descriptions for the needs of emerging R&D projects was set as a goal for the project. A previously conducted questionnaire study on the HCD competences in the R&D projects drew a picture of the starting level, on which two semi-structured group interviews with members of R&D project teams provided further understanding. Building on prior research on user personas, a template was drafted with the B2B domain of industrial services in mind. Iterations to the suggested design were made according to feedback and comments, and to ensure buy-in of the method among the eventual users, the final template was validated in participatory online workshops with both designers as well as R&D project team members from two separate projects. The workshops produced insights about what the future use of the persona template could be like in practice. Based on the responses of the R&D team members, the template and the persona method it represented were well received, but proactive lead and heavy facilitation from experienced designers would be required in their use. The designers saw opportunities in integrating the template into their practices, but some open questions remained regarding both the creating of personas with the template as well as modifying it to serve different kinds of projects depending on the dominant design discipline. The balance between creating vivid persona descriptions with creative interpretation of the research material and keeping all data retraceable back to the sources remains to be decided on by the creator of each persona, making the template still more of an expert tool. The outcomes of this project suggest that defining and modeling the intended users or stakeholders remains a complex but crucial task on the way towards more human-centered practices in the R&D work of a technology B2B organization. The mere introduction of the template and the persona method highlighted a knowledge gap and thus served to motivate future work on closing that gap with further user involvement and research.Asiakas- ja partnerisuhteiden monien eri aspektien mallintaminen muodostaa merkittävän osan minkä tahansa tuotekehitysprojektin muotoilutyöstä. Tulevat sidosryhmät on tärkeä saada määriteltyä ja kuvailtua, jotta projektityö saadaan rajattua ja suunniteltua oikein alusta alkaen. Muotoilijat pystyvät ideoimaan ja kehittämään kulloinkin tilanteeseen parhaiten soveltuvia visualisointeja näistä kuvauksista, mutta laajemmin tunnistetut työkalut ja menetelmät tukevat laatimisprosessia ja madaltavat kynnystä osallistua tekemiseen. Alan Cooperin kehittämä käyttäjäpersoonamenetelmä on yleistynyt tapana mallintaa käyttäjää sitten ensimainintansa 90-luvun alussa. Menetelmän ytimessä on pyrkimys vaalia empatiaa ja siten välttää omiin taipumuksiin tai mieltymyksiin perustuvia muotoiluvalintoja. Nämä ominaisuudet tekevät persoonamenetelmästä esimerkillisen ihmiskeskeisen muotoilun työkalun. Ihmiskeskeiseen muotoiluun soveltuvien, vakiintuneiden työkalujen merkitys korostuu entisestään teollisten palveluiden piirissä, jossa tuotekehitystyö tapaa edelleen noudattaa melko asiantuntijavetoista ja prosessikeskeistä lähestymistapaa. Tämän maisterintyön tilannut ABB Drives on pyrkinyt aikaansaamaan kulttuurista muutosta organisaatiossa laajemminkin kasvattamalla in-house-muotoilutiiminsä vaikuttavuutta ja resursseja muotoilutyökalujen ja ohjeistusten muodossa. Käyttäjäpersoonien tiedostettiin uupuvan vielä sisäisestä työkalupakista, ja valmiin persoonakirjaston laatimisen sijaan projekti päätettiin keskittää sellaisen persoonien luomista tukevan työpohjan suunitteluun, jonka avulla relevantteja persoonakuvauksia voitaisiin tuottaa ja hyödyntää projektikohtaisesti. Varhaisempi, tuotekehitysprojektien tiimien ihmiskeskeisen muotoiluosaamisen tasoa kartoittanut kysely pohjusti tätä tutkimusprojektia tarjoten kuvan lähtötasosta, jonka päälle semistrukturoidut ryhmähaastattelut kahden eri projektitiimin jäsenten kanssa tuottivat lisäymmärrystä. Erityisesti yritysasiakkaat sidosryhmänä huomioiva ehdotus persoonatyöpohjasta muodostui tutkimuskirjallisuukatsaukseen nojaten. Työpohjaehdotusta iteroitiin palautteen ja kommenttien perusteella, ja lopullinen työpohja validoitiin osallistavissa online-työpajoissa niin muotoilijoiden kuin aikaisempien kahden tuotekehitystiimin jäsenten kanssa tulevan käytön ja menetelmän hyväksynnän varmistamiseksi. Työpajat avasivat näkymiä persoonatyöpohjan mahdolliseen käytännön hyödyntämiseen tulevaisuudessa. Tuotekehitystiimien reaktioiden ja sanomisten perusteella työpohja ja koko persoonamenetelmä otettiin sellaisinaan hyvin vastaan, vaikkakin kokeneen muotoilijan vahvalle ohjaukselle ja proaktiiviselle otteelle jäi selkeä tarve osana prosessia. Muotoilijat näkivät työpohjalle paikkoja osana työtapojaan, mutta joitakin kysymyksiä työpohjan täyttämisestä ja sen soveltamisesta eriluonteisissa muotoiluprojekteissa jäi avoimeksi. Työpohjan täyttäjän tehtäväksi ja vastuulle jää tasapainoilla elävän tuntuisen henkilökuvauksen tuottamisen ja toisaalta luotettavan, jäljitettävissä olevan tiedon hallinnoinnin välillä. Täten persoonatyöpohja on toistaiseksi tarkoitettu asiantuntijatyökaluksi. Projektin lopputulema vaikuttaa edelleen vahvistavan tulevien käyttäjien ja sidosryhmien määrittely- ja kuvaustyön merkitystä osana teknologiateollisuuden suuryrityksen tuotekehitysprosessien ihmiskeskeisempää lähestymistapaa. Persoonamenetelmän ja -työpohjan esittely ja käyttöönotto auttoi osoittamaan tietokatkosta, jonka tunnistaminen perusteli ja motivoi osallistamaan ja tutkimaan käyttäjiä jatkossa enemmän