Percepção a respeito da qualidade na prestação de serviços de segurança, manutenção, infraestrutura, limpeza e patrimônio : um estudo realizado na Universidade de Brasília

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Planaltina, Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, 2021.A presente dissertação está dividida e organizada em dois artigos no formato multipaper, que investigam a percepção dos servidores da Universidade de Brasília (UnB) acerca da qualidade dos serviços de segurança, manutenção, infraestrutura, limpeza e patrimônio, mais conhecidos como atividades-meio. Especificamente, esta pesquisa busca apresentar, por meio da percepção dos servidores da UnB, um estudo empírico da qualidade dos serviços tidos como essenciais dentro da Universidade de Brasília, com vistas a entender sua relevância para o ensino, a pesquisa e a extensão. O primeiro artigo tem como objetivo buscar evidências a respeito da percepção dos servidores da UnB acerca da qualidade dos serviços relacionados à segurança, manutenção, infraestrutura, limpeza e patrimônio da UnB. Para tanto, foi utilizado, para a coleta de dados, um questionário de pesquisa, aplicado entre os docentes e técnicos administrativos da UnB. Os indicadores basearam-se na escala Likert para mensurar a qualidade percebida pelos servidores na prestação dos serviços denominados atividades-meio na instituição e no uso de Regressão Linear pelo método dos Mínimos Quadrados Ordinários (MQO). Os resultados apontaram que a UnB necessita criar mecanismos concretos para melhorar seus serviços, os quais, na percepção dos servidores, não atendem a um padrão de qualidade aceitável. O segundo artigo tem como objetivo analisar, na percepção dos servidores docentes e técnicos administrativos da UnB, quais fatores impactam diretamente na qualidade dos serviços de segurança, manutenção, infraestrutura, limpeza e patrimônio da UnB. Para tanto, fez-se uso das respostas dos participantes da pesquisa e, utilizando uma metodologia qualitativa, foi feita uma pré-análise do conteúdo, organizando os dados mais frequentes das respostas para, em seguida, realizar o tratamento dos resultados com a devida interpretação. Os dados revelaram que o número insuficiente de colaboradores, questões orçamentárias, necessidade de uma política de gestão para reestruturação, entre outros fatores, impactam diretamente na percepção da qualidade das atividades-meio da UnB.This dissertation is divided and organized into two articles in multipaper format, which investigate the perception of the University of Brasilia (UnB) servers about the quality of security, maintenance, infrastructure, cleaning and heritage services, better known as middle activities. Specifically, this research seeks to present, through the perception of UnB's employees, an empirical study of the quality of services considered essential within the University of Brasilia, in order to understand its relevance for teaching, research and extension. The first article aims to seek evidence regarding the perception of UnB's servers about the quality of services related to UnB's security, maintenance, infrastructure, cleaning and assets. To this end, a research questionnaire was used for data collection, applied among UnB professors and administrative technicians. The indicators were based on the Likert scale to measure the quality perceived by the servants in the provision of services called middle activities in the institution and in the use of Linear Regression by the method of Ordinary Least Squares (OLS). The results showed that UnB needs to create concrete mechanisms to improve its services, which, in the perception of the servers, do not meet an acceptable quality standard. The second article aims to analyze, in the perception of UnB's teaching staff and administrative technicians, which factors directly impact the quality of UnB's security, maintenance, infrastructure, cleaning and heritage services. For this purpose, the responses of the research participants were used and, using a qualitative methodology, a preanalysis of the content was made, organizing the most frequent data of the responses, and then carrying out the treatment of the results with the proper interpretation. The data revealed that the insufficient number of employees, budgetary issues, the need for a management policy for restructuring, among other factors, directly impact the perception of the quality of UnB's core activities