PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada pelanggan J&T Express cabang Lawang Kabupaten Malang)

Abstrak, Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang lakukan ini adalah penelitian survey, Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan J&T Express cabang Lawang kabupaten Malang dengan jumlah sampel yaitu sebanyak 100 responden dan teknik analisis data menggunakan analisis jalur. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan yaitu kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin baik kualitas pelayanan maka pelanggan semakin loyal. Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin baik kualitas pelayanan maka semakin puas pelanggan dan semakin loyal