PERANCANGAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA PERHOTELAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY

Hotel Kartika Langsa berdiri pada tahun 1982 yang didirikan oleh Bapak H. Abdullah Hanafiah dan Bapak Ir. H. Zakaria Sulaiman. Hotel Kartika Langsa memiliki 70 kamar, dengan 52 kamar di lantai satu dan 18 kamar di lantai dua. Permasalahan pada Hotel Kartika Langsa adalah penurunan tingkat hunian kamar hotel yang disebabkan oleh kualitas pelayanan hotel yang belum maksimal. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui kesenjangan antara pelayanan yang dipersepsikan dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan hotel. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality. Hasil dan pembahasan pada penelitian adalah pada metode Service Quality diperoleh bahwa gap score rata-rata kualitas pelayanan -2,568. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan Hotel Kartika Langsa yang ada saat ini belum maksimal karena belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, belum maksimalnya tingkat kualitas pelayanan ditunjukkan dengan nilai kepuasan pelanggan pada lima dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) dari penelitian yang dilakukan bernilai negatif yang dikategorikan pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan sehingga kelima dimensi pelayanan tersebut perlu dilakukan perbaikan untuk peningkatan kualitas pelayanan Hotel Kartika Langsa