ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE SHOPEE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL DI PEKANBARU

ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE SHOPEE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL DI PEKANBARU HANA KURNIATY NIM: 11753200395 Tanggal Sidang: 07 Juli 2021 Periode Wisuda: Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Jl. Soebrantas, No. 155, Pekanbaru ABSTRAK E-Commerce Shopee merupakan sebuah aplikasi yang digunakan dalam jual beli secara online, dan memiliki angka unduhan yang tinggi pada Play Store. Namun, dalam penerapannya masih terjadi permasalahan seperti penarikan uang pada shopeePay yang tidak efisien, pengiriman tidak berada pada tanggal estimasi, voucher gratis ongkos kirim yang tidak dapat digunakan, fitur memilih jasa pengiriman yang di hilangkan, dan data pribadi konsumen tidak terjaga. Pada penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan e-commerce Shopee terhadap kepuasan konsumen menggunakan metode e-servqual yang memiliki tujuh dimesi. Dari hasil penelitian ini terdapat lima dimensi yang berpengaruh, yaitu efficiency memiliki nilai t hitung sebesar (1,983) yang artinya berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, fulfillment memiliki nilai t hitung sebesar (3,410) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, privacy memiliki nilai t hitung sebesar (2,799) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, Compensation memiliki nilai t hitung sebesar (2,746) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan Contact memiliki nilai t hitung sebesar (-2,047) berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan dimensi Reliability dan Responsiveness tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna Shopee di Pekanbaru yang beradasarkan pada hasil uji t yang telah dilakukan. Kata Kunci: E-Commerce Shopee, E-Servqual, Kepuasan Konsumen, T-Hitung