PENGARUH KEPERCAYAAN, PERSEPSI MANFAAT DAN KUALITAS SISTEM APLIKASI FITUR GO-PAY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GO-JEK

ABSTRACTThis research aims to test and analyze the effect of Trust, Benefit Perception, and Application System Quality on Satisfaction. In this study, the population is all consumers who have used Go-Pay electronic payment tools on the Go-Jek Application in Pontianak City. The sample in this study amounted to 125 respondents using sampling techniques, namely probability sampling and the data analysis model used is descriptive analysis and Multiple Linear Regression Test. Based on the results of the study showed that Trust, Perception of Benefits, and Quality of Application Systems have a significant effect on satisfaction.Keyword: Trust, Perception of Benefits, Quality of Application System, and SatisfactionDAFTAR PUSTAKAAbdulhakim. E. D., Nurlida. B., Norasikin F. (2015). “Impact of System Quality on User’s Satisfaction in Continuation of The Use of E-Learning System”. Internasional Journal of E-Education, E-Business, E-Management and E-Learning. 6(1). 1-8Adam, D. A., R. R. Nelson, P. A. Todd, (1992). “Perceived Usefulness, Ease of Use and Usage of Information Technology: A Replication”. MIS Quarterly. 16(2). 227-250Andhini. A., Khuzaini. (2017). “Pengaruh Transaksi Online Shopping, dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen pada E-Commerce. Jurnal Ilmu dan Riset Manajamen. 6(7). 1-23Adhinagari, A. H. (2018). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan, Kepercayaan dan Persepsi Resiko Terhadap Persepsi Penggunaan E-money (Tesis yang tidak dipublikasikan). Universitas Isalam Indonesia. Indonesia.Bernadeta. A. R. T., Achmad. S., (2019). “Analisis Pengaruh Kualitas Sitem, Kualitas Informasi dan Perceived Usefulness Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Care Dalam Upaya Peningkatan Kinerja Karyawan”. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. 10(1). 1-19.Cania. S. C. (2018). “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penggunaan Layanan Go-Pay pada Pelanggan maupun Pengemudi Go-Jek” (Tesis yang tidak dipbulikasikan), Universitas Islam Indonesia, Indonesia.Chung, C.T., Kwoting, F., dan Chwen, Y.L (2012). “Perceived Ease Of Use, Trust, and Satisfaction as Determinants of Loyalty in e-Auction Marketplace”. Journal Of Computers. 7(3). 1-8.Chintya, A., Suharno, dan Bambang, W. (2019). “Pengaruh Kualitas Sistem Informasi, Persepsi Kemudahan Penggunaan, dan Persepsi Manfaat Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Badan Pengguna E-Filling di KPP Pratama Surakarta”. Jurnal Akuntansi dan Sistem Teknologi Informasi. 15. 468-478.Eka, K., Amri, dan Shabri, M. (2015). “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sulthan Hotel Banda Aceh”. Jurnal Manajemen. 4(4). 176-192.Fandy, Tjiptono. (2004). Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi Offset.Fandy, Tjiptono (2011) Service Quality and Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta : Andi Offset.Fauji. R. (2017). “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Go-Jek” (Tesis yang tidak dipbulikasikan). Universitas Sanata Dharma, Indonesia.Ghozali, Imam. (2011). “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19(edisi kelima)”. Edisi 5. Universitas Diponegoro: Semarang.Ghozali, Imam. (2013). “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Edisi 8. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.Gloria, K.Q.A (2011). The Effect Of Service Quality on Customer Satisfaction in the Utility Industry-A Case of Vodafone(Ghana). Internasional Journal of Business and Management. 6(5). 1-8.Irfan, M., dan Nurfani, R. (2016). “Pengaruh Perceived Usefulness, Perceived Ease Of Use, dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Gojek Bandung)”. E-Proceeding of Management. 3(2). 1-8.Ida, A.C.S.M., dan Gusti, I.A.K.G. (2017). Pengaruh Perceived Usefulness, Perceived Ease Of Use, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan untuk Membangun Loyalitas. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 6(10). 3637-3664.Jogiyanto, (2007). Sistem Informasi Keperilakuan. Edisi Revisi, Jilid 1. Yogyakarta: Andi OffsetJohannes dan Frima W. (2018). “Analisis Pengaruh Persepsi Kemudahan, Kemanfaatan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pengguna LPSE”. Jurnal Digest. Marketing. 3(1). 1-8.Kesuma, E., Amri., dan Shabri M. (2015). “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sulthan Hotel Banda Aceh”. Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala. 4(4). 172-192.Khairrunnisa. U., dan Yunanto. M. (2017). “Pengaruh Kualitas Sistem Terhadap Kepuasan Pengguna dan Manfaat Bersih Pada Implementasi E-Faktur: Validasi Model Kesuksesan Sistem Informasi Delone dan Mclean. Jurnal Ekonomi Bisnis. 22(3). 229-241.Koeswoyo. F. (2006). “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan pemakai Software Akuntansi” (Tesis yang tidak dipublikasikan), Universitas Diponegoro, Indonesia.Kotler, Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi keduabelas, Jilid 1. Jakarta: ErlanggaKotler, Philip. (2000). Marketing Management. Edisi Milenium, Jilid 1, Prentice Hall Intl: Inc New Jersey.Kotler, dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta: Erlangga.Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane (2013), Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 13, Erlangga.Lovelock C., dan Wright L., K. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Indonesia.Liu, Kauffman, dan Ma, (2015). “Competition, Cooperation, and Regulation Understanding The Evolution Of The Mobile Payment Technology Ecosystem” Papers SSRN. hal 28.Malia. (2020). Pengaruh Persepsi Kemudahan dan Manfaat Penggunaan Aplikasi Ovo Terhadap Kepuasan Konsumen, (Studi pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya Kampus Palembang (Tesis yang tidak dipublikasikan), Universitas Sriwijaya, Indonesia.Mega dan Harsono (2013), “Pengaruh Harga, Nilai Manfaat, dan Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Handphone Blackberry Di Surabaya”. Journal of Business and Banking. 3(2). 1-16.Meileny, F. Dan Wijaksana, T. I. (2020). pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan, Fitur layanan, dan Kepercayaan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan LinkAja di Indonesia. Jurnal Ecodemica. 4(2). 200-210.Mochlas, A. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang (Tesis yang tidak dipublikasikan), Universitas Diponegoro, Indonesia.Muflihhadi dan Rubiyanti (2016), “Pengaruh Perceived Usefulness, Perceived Ease Of Use, dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Gojek Bandung)”. e-Proceeding of Management. 3(2). 1-8.Subari S. M. T. dan Ascarya 2007. Pusat Pendidikan dan Studi Kebanksentralan (PPSK) Bank Indonesia, Indonesia.Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (1994). “The commitment-trust theory of relationship marketing”. Journal of Marketing. 58(3). 20-38.Pramana H. W. (2012). Aplikasi Inventory Berbasis Access 2003. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.Putra A. B. P. (2013). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Produk Mobil Merek Toyota Studi Kasus pada Nasmoco Kaligawe Semarang (Tesis yang tidak dipublikasikan). Universitas Diponegoro Semarang. Indonesia.Putri. C. I. D., dan Sudiksa. I. B. (2018). Peran Kepercayaan Dalam Memediasi Pengaruh Persepsi Risiko Terhadap Niat Beli Online Pada Situs Lazada. E-Jurnal Manajemen Unud. 7(7). 3532-3563.Purba, M., Samsir, Arifin, K. (2020). Pengaruh Persepi Kemudahan Penggunaan, Persepsi Manfaat, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Niat Menggunakan Kembali Aplikasi Ovo Pada Mahasiswa Pascasarjana Universitas Riau. Jurnal Tepak Manajamen Bisnis. 12(1). 151-170.Puti, R. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Kemudahan Penggunaan Aplikasi, dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Go-Jek (Studi Kasus pada Pengguna Layanan Go-Ride dan Go-Car di Kota Malang (Tesis yang tidak dipublikasikan), Universitas Muhammadiyah, Indonesia.Rahayu, dan Riana (2020), “Pengaruh Persepsi Manfaat, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online (Gojek) Pada Mahasiswa-Mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Tridinanti Palembang”. Jurnal Akuntanika. 6(1). 1-9.Ryan., Ann N. (2002). In Brands We Trust. International Business Master Thesis. 2002(4).Seddon.P.B., dan Kiew. M. Y. (1996). A Partial Test and Development of DeLone and McLean’s Model of IS Success, Australian Journal of Information Systems. 4(1). 90–109.Sanusi, Anwar. (2011). “Metodologi Penelitian Bisnis”. Malang: Salemba EmpatSerfianto., Hariyani. I., dan Yustisia. C. (2011). Marger, Konsolidasi, Akuisisi, & Pemisahan Perusahaan. Jakarta: Transmedia Pustaka.Setiawan, H. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Layanan Mobile Banking. Jurnal Keuangan dan Perbankan. 20(3). 518-528fSugiyono (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung Alfabeta.Sugiyono. (2016). “Statistika Untuk Penelitian”. Bandung : Alfabeta.Sugiyono. (2017). “Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D)”. Bandung : Alfabeta.Solimun et al. (2017). Metode Statistika Multivariat: Pemodelan Persamaan Struktural (SEM). Malang: UB Press.Supriyanto, H. (2009). Metodologi Riset Bisnis. Jakarta Barat: PT Indeks.Tazkiyyaturrohmah. (2018). “Ekstensi Uang Elektronik Sebagai Alat Transaksi Keuangan Modern”. Muslim Heritage. 3(1). 21-39.Tulodo. B. A. R., dan Solichin A. (2019). “Analisis Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi dan Perceived Usefulness Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Care Dalam Upaya Peningkatan Kinerja Karyawan” (Studi Kasus PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance, Tbk.). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. 10(1). 25-43.Ulfah, K., Muhammad, Y. (2017). “Pengaruh Kualitas Sistem Terhadap Kepuasan Pengguna dan Manfaat Bersih Pada Implementasi E-Faktur: Validasi Model Kesuksesan Sistem Informasi Delone dan Mclean”. Jurnal Ekonomi Bisnis. 3(22). 1-13Venkatesh. V., dan Davis. F. D. (2000). A Theoretical Extension of The Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies. Management Science. 46(2). 186-204.Wibowo. (2008). Manajemen Kinerja. Jakarta. Penerbit: Rajagrafindo Persada.Widiyawati (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, dan Persepsi Manfaat Fitur Go-Pay Terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek (Tesis yang tidak dipublikasikan), Universitas Lampung, Indonesia.Widodo. A., Putranti. H. R. D., Nurchayati. (2016). “Pengaruh Kualitas Sistem Aplikasi dan Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Aplikasi RTS (Rail Tickecting System) Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi. Media Ekonomi dan Manajemen. 31(2). 1-22.Wahyudi. R., Astuti. E. S., Riyadi. 2015. “Pengaruh Kualitas Sistem, Informasi dan Pelayanan Siakad Terhadap Kepuasan Mahasiswa.”. Jurnal Adminstrasi Bisnis. 23(2). 1-12.Yilmaz A., dan Atalay C.G. (2009). A Theoretical Analyze on The Concept of Trust in Organisational Life. European Journal of Social Sciences. 8 (2). 341-352.Zikmund, W., G, (2003). Business Research Methods, Edisi 7, Jilid 1. Ohio: Thomson/South-Western