Perbaikan Kualitas Layanan Tokopedia di Masa Pandemi Covid-19 untuk Pelanggan di Surabaya

Teknologi internet mengalami kemajuan yang pesat sehingga dapat membantu berkembangnya bisnis secara elektronik untuk menerapkan strategi bisnis. Hal tersebut memungkinkan E-Commerce digunakan menjadi lapak bisnis yang efektif. Tokopedia adalah salah satu perusahaan e-commerce yang mampu bertahan dengan persaingan ketat dan menjadi salah satu e-commerce paling banyak dikunjungi oleh masyarakat Indonesia pada masa pandemi covid-19. Oleh sebab itu, Tokopedia telah berupaya memaksimalkan kualitas layanan di seluruh Indonesia. Peningkatan kualitas layanan dapat dengan memperhatikan kebutuhan emosional dari pengguna sehingga dapat memenuhi kebutuhan pengguna serta memberikan rasa senang saat mengunjungi aplikasi belanja online. Dalam penelitian ini, penyelesaian masalah menggunakan penggabungan dari metode Servqual, Kano Model, Kansei Engineering dan QFD. Penelitian ini akan menganalisis lebih dalam terkait perasaan dari pengguna Tokopedia dengan metode Kansei. Metode Kansei memiliki keterkaitan dengan metode Servqual dan Kano. Servqual digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan dari konsumen pada suatu layanan jasa dan produk. Kano digunakan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan sebagai acuan pada perancangan QFD. Metode QFD digunakan untuk merancang pengembangan kualitas produk atau jasa layanan dengan House Of Quality (HOQ) sehingga hasil yang diberikan yaitu usulan perbaikan bagi Tokopedia. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara untuk menentukan 20 atribut layanan mengacu metode Servqual dan kansei words serta penyebaran kuesioner kepada 100 pelanggan Tokopedia Surabaya. Hasil dari kuesioner digunakan dalam perhitungan gap didapatkan 3 atribut yang memiliki nilai gap negatif sehingga tidak dilanjutkan dalam perhitungan kemudian dilanjutkan perhitungan skor kepuasan pelanggan. Setelah itu melakukan pengkategorian dengan Kano. Pada penelitian ini terdapat 4 atribut layanan termasuk dalam Attractive (A) dan One-dimensional (O) yang menjadi prioritas perbaikan dan dilakukan uji regresi menggunakan metode stepwise terhadap 9 kansei words. Kemudian, melakukan survei pertanyaan untuk mendapatkan kansei words yang signifikan untuk merancang usulan perbaikan dengan QFD. Berdasarkan hasil survei, didapatkan 5 dari 9 kansei words signifikan terhadap atribut layanan kategori A dan O yaitu Membantu, Puas, Inovatif, Aman dan Nyaman. Atribut layanan yang signifikan terhadap kansei words yaitu Tampilan aplikasi Tokpedia mudah dipahami pengguna, Desain aplikasi Tokopedia menarik, Memberikan fasilitas gratis ongkir untuk meringankan konsumen dan Tersedia layanan pembayaran publik untuk mendukung kebijakan pemerintah dalam memutus rantai penyebaran Covid-19 (ex : Pembayaran pendidikan). Atribut tersebut menjadi what yang kemudian dilakukan identifikasi how dan didapatkan 6 how untuk dijadikan usulan perbaikan. Usulan perbaikan yang diberikan yaitu “Memperbaiki tampilan aplikasi Tokopedia menjadi mudah dipahami pengguna”, “Memperbaiki desain dan penempatan elemen pada aplikasi”, “Melakukan kerjasama dengan berbagai lembaga pemerintahan pusat sampai dengan daerah”, “Memperbesar icon dan font”, “Menerapkan standar pelayanan terhadap pelanggan” dan “Melakukan kerjasama dengan jasa pengiriman untuk memberikan gratis ongkir ke seluruh penjuru Indonesia”