Integrasi Servqual, Kano, Kansei Engineering dan QFD dalam Perancangan Perbaikan Kualitas Layanan Ritel (Studi Kasus: Mini Market SPC Mart, Denpasar)

Adanya perubahan budaya berbelanja masyarakat serta bertambahnya tingkat kebutuhan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan menjadi efek yang tak terhindarkan dari perkembangan zaman, banyaknya ritel modern yang bermunculan mengakibatkan persaingan bisnis ritel semakin ketat. Salah satu cara yang dapat dilakukan dalam persaingan dengan memberikan kualitas pelayanan serta fasilitas dengan sebaik mungkin. SPC mart merupakan perusahaan layanan ritel yang berkantor pusat di Kota Denpasar di bawah naungan UD. Sapta Prima Ceria yang sampai dengan saat ini memiliki 9 cabang yang tersebar di Provinsi Bali. SPC mart sebagai salah satu ritel modern yang mempunyai 2 cabang di Denpasar, yaitu SPC mart cabang Barito dan SPC mart cabang Sidakarya berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya untuk memenangkan persaingan dengan ritel modern lainnya. Sampel responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang responden yang pernah melakukan transaksi di cabang SPC mart Barito dan Sidakarya dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan serta memberikan rancangan perbaikan dari kedua cabang SPC mart. Pengukuran dilakukan dengan integrasi metode SERVQUAL (Service Quality), metode Kano dan Kansei Engineering untuk menentukan atribut layanan, menentukan skor kepuasan, menentukan kategori Kano pada atribut layanan dan untuk menentukan kesan emosional pelanggan dari kedua cabang SPC mart. Kemudian dilanjutkan dengan metode QFD (Quality Function Deployment) dengan HOQ (House of Quality) untuk menentukan perancangan perbaikan pada kedua cabang SPC mart. Strategi perancangan perbaikan yang dillakukan pada SPC mart cabang Barito yaitu melakukan training kepada karyawan dalam penanganan masalah pelanggan, penambahan fasilitas pendukung, operasional, keselamatan dan keamanan, serta karyawan menerapkan budaya 3 magic words. Untuk strategi perancangan perbaikan pada SPC mart cabang Sidakarya yaitu melakukan training kepada karyawan dalam penanganan masalah pelanggan, penambahan fasilitas operasional, keselamatan dan keamanan, serta karyawan dapat menerapkan budaya 3 magic words