Perbaikan Kualitas Layanan di Industri Perhotelan dengan Intergrasi Servqual, Kano Model dan QFD (Studi Kasus : Toraja Misiliana Hotel, Sulawesi Selatan)

Toraja Misiliana Hotel merupakan salah satu Hotel yang berada di Toraja, Sulawesi Selatan. Dimulai sejak tahun 1980 oleh salah satu keluarga di Toraja dan merupakan salah satu hotel terbaik yang ada di Toraja sampai saat ini. Pihak hotel selalu berusaha dalam memberikan layanan yang maksimal kepada tamu hotel, namun masih terdapat beberapa kelemahan yang ada pada hotel tersebut sehingga perlu dilakukan analisis untuk mengetahui apa saja kelemahan dan bagaimana cara untuk memperbaiki kelemahan tersebut. Salah satu cara perbaikan untuk mengetahui layanan yang perlu ditingkatkan dapat menggunakan metode SERVQUAL dan model Kano. Kedua model tersebut akan dibawa ke dalam Quality Function Deployment (QFD). Pengumpulan data dimulai dengan melakukan survei dan observasi awal kepada pelanggan Toraja Misiliana Hotel untuk menentukan atribut layanan yang akan digunakan. Setelah itu, dilakukan penyusunan kuesioner SERVQUAL dan Kano untuk dibagikan kepada 100 pelanggan, dari 100 responden terdapat 61% responden wanita dan 39% responden pria sebagai sample pengujian. Berikutnya akan dilakukan pengolaham SERVQUAL gap 5 dan menghitung skor kepuasan pelanggan dari hasil kuesioner yang diperoleh. Selanjutnya, dilakukan pengkategorian atribut Kano, yaitu Attractive, Onedimensional, must-be dan Indifferent. Atribut yang termasuk dalam kategori Attractive dan One-dimensional akan dilanjutkan ke tahap berikutnya. Hasil dari metode SERVQUAL dan Kano akan diintegrasikan untuk dimasukkan kedalam QFD dengan menggunan HOQ. Terdapat 6 atribut yang bernilai negatif atau kurang memuaskan yaitu, Ketersedian fasilitas transportasi (mis: antar jemput bandara), Dekorasi interior dan eksterior hotel menarik (mis: tampilan tiap ruangan), kondisi hotel bersih, Layanan yang diberikan minim terjadi kesalahan, Karyawan/Staff cepat menanggapi keluhan konsumen , Lokasi hotel mudah di temukan. Terdapat 3 usulan perbaikan yang didapat yaitu melakukan renovasi pada bagian ruangan yang sudah lama, menyediakan layanan tranportasi bagi tamu hotel, menerapkan penjadwalan piket karyawan secara rutin