Les appuis conventionnels de la relation marchande:<br /> la vente médiatisée par le téléphone dans un centre de télémarketing

Une version courte de cet article a été publiée dans François Eymard-Duvernay éd. "L'économie des conventions, Méthodes et résultats, Tome II, Développements", Paris, La découverte, 2006, pp. 245-258.Ce texte s'appuie sur une enquête réalisée sur un plateau de vente pro-active. Dans ce genre d'activité (que l'on appelle également télémarketing), ce sont les vendeurs qui sont à l'initiative de l'appel téléphonique. Nous proposerons donc une analyse fine, "au niveau micro", des formats d'information et des dispositifs conventionnels qui soutiennent la relation téléphonique entre vendeurs et clients. Nous verrons que le télémarketing rend particulièrement crucial le travail d'argumentation et de persuasion réalisé par le vendeur, et souligne l'importance qu'y joue le calcul. Nous commencerons par présenter le contexte organisationnel de cette activité, avant de centrer l'attention sur les opérations de persuasion et de proposer une exploration des différents supports conventionnels au calcul mobilisés dans le travail commercia