Coordination et échanges dans un collectif de vente<br />Le cas de la mise en place d'un progiciel de CRM

Une version remaniée de ce texte a été publiée dans Sciences de la société, N°61-2004, pp. 141-157.Cette contribution propose d‘analyser le processus de mise en place d'un Progiciel de gestion intégré de la relation clients (progiciel CRM très connu sur le marché) dans une grande entreprise de service. L'application doit remplacer en plusieurs lots des applications métiers "maisons" concernant la gestion des réclamations, la vente, le soutien technico-commercial, et l'accueil téléphonique. Elle doit faciliter les échanges tout en permettant une extension de la rationalisation du travail des acteurs en relation avec les clients. Elle a également pour but d'unifier le système d'information commercial auparavant séparé entre deux applications (le haut et le bas de marché). Notre contribution qui repose sur une enquête de terrain (32 entretiens portant sur l'ensemble des acteurs de deux collectifs de vente) met l'accent à la fois sur les conditions d'appropriation par les utilisateurs mais également sur les évolutions organisationnelles qu'implique une transformation du système d'information. L'étude montre que chaque groupe d'acteurs bien que travaillant dorénavant sur la même application devient relativement autonome les uns des autres. En contrepartie, le progiciel invite à durcir les processus de vente et à expliciter les règles de travail des vendeurs et de leur soutien technique lorsqu'ils élaborent une proposition commerciale. Le processus réclamation est également impacté, les informations qu'il traite étant désormais partagées avec les autres acteurs en contact avec le client. Il contribue ainsi à une plus grande responsabilisation des acteurs de la vente et à un traitement plus personnalisé des insatisfactions. Les managers voient leur activité de supervision en partie transformée dans la mesure où elle devient instrumentée par des outils statistiques et s'exerce désormais en partie à distance