Pengaruh kualitas pelayanan jasa transportasi terhadap kepuasan penumpang / pelanggan pada PT. Gunung Harta Bali

Dalam kondisi persaingan yang ketat hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan transportasi adalah kepuasan penumpang/pelanggan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Kepuasan penumpang/pelanggan ditentukan oleh kualitas barang dan jasa yang dikehendaki oleh konsumen, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai alat tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. PT. Gunung Harta Bali sebagai perusahaan transportasi yang tentunya tidak bisa lepas dari persaingan perusahaan sejenis yang saat ini sudah banyak bermunculan dengan trayek yang sama. Meningkatkan intensitas persaingan dan jumlah pesaing menurut PT. Gunung Harta Bali untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta berusaha memenuhi apa yang konsumen harapkan dengan cara yang lebih memuaskan dari para pesaingnya. Dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi, maka pengelola PT. Gunung Harta Bali dapat memperoleh informasi tentang pelayanan apa yang dapat menarik minat konsumen. Hal ini dapat memberi arah kebijakan bagi pengelola perusahaan transportasi khususnya PT. Gunung Harta Bali. Berdasarkan uraian di atas, penulis melakukan peneltian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Terhadap Kepuasan Penumpang/pelanggan Pada PT. Gunung Harta Bali”. Dengan semakin pesatnya bisnis perjalanan, transportasi menjadi salah satu faktor yang sangat penting. Dengan kondisi ini dan berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut : Apakah pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang diberikan oleh PT. Gunung Harta Bali berpengaruh terhadap kepuasan penumpang/pelanggan? Variabel yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, variabel manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan/penumpang dalam menggunakan jasa PT. Gunung Harta Bali ? Bertitik tolak dari uraian pada bab-bab sebelumnya, maka dalam bab ini penulis dapat menarik kesimpulan yang merupakan ringkasan dari penjelasan yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya, sehingga dapat diharapkan dapat memberikan gambaran secara umum tentang permasalahan yang dihadapinya. Adapun kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut : Faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang/pelanggan terhadap pelayanan PT. Gunung Harta Bali pada penelitian ini dioperasionalkan melalui variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, xvii jaminan dan empati dengan diikuti variabel terikat yaitu kepuasan pelayanan penumpang/pelanggan PT. Gunung Harta Bali. Instrumen/alat ukur yang berupa kuesioner yang diajukan oleh peneliti kepada responden telah dijawab dan menghasilkan angka-angka yang valid dan reliabel setelah diuji secara statistik. Dari hasil uji F menunjukkan bahwa model regresi yang dibentuk oleh peneliti diterima secara sistematik terbukti dari F hitung 5,64 yang dihasilkan lebih besar dari F tabel 2,78. Dari hasil regresi melalui perhitungan komputer menggunakan program SPSS diketahui bahwa variabel keandalan dan bukti fisik berpengaruh dominan positif terhadap kepuasan penumpang /pelanggan pada PT. Gunung Harta Bali dan dari persamaan regresi tersebut diperoleh nilai R square sebesar 0,543 yang berarti bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati telah menyebabkan perubahan terhadap konsumen sebesar 54,3% sedangkan sisanya 45,7% merupakan variabel yang tidak termasuk dalam penelitian