Analisis Proses Pengelolaan Hubungan Pelanggan melalui Pendekatan Manajemen Proses Bisnis dan Process Mining

Sebagai langkah agar dapat terus meningkatkan kinerja penjualan, Auto2000 telah melakukan berbagai macam aktivitas pemasaran. Tidak hanya berfokus untuk mendapatkan pelanggan baru, Auto2000 juga melakukan utilisasi basis data pelanggan khususnya dari wiraniaga yang sudah resign yang tertuang dalam proyek bernama Treasure Data. Namun, berdasarkan hasil evaluasi yang dilakukan oleh Divisi Pemasaran Kantor Pusat Auto2000 sepanjang Juli 2018 sampai Desember 2020, konversi repeat order penjualan yang dihasilkan dari proyek ini hanya sebesar 0,03% sehingga terdapat gap yang cukup tinggi dengan Key Performance Indicator (KPI) yang sebesar 5%. Penelitian ini diawali dengan menjalankan process mining untuk mengetahui alur proses penggunaan Treasure Data pada internal mobile phone application berbasis website milik Auto2000 yang bernama Sales Activity Management (SAM). Tujuan dari analisis ini adalah untuk melihat bagaimana pola yang kebanyakan dilakukan oleh wiraniaga dan sales supervisor pada saat mengutilisasi Treasure Data dan apakah terjadi penyimpangan atau potensi untuk memperbaiki proses. Selanjutnya, dilakukan analisis akar masalah dengan menggunakan why-why diagram untuk mendapatkan akar permasalahan serta saran perbaikannya. Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui alur proses utilisasi Treasure Data oleh sales supervisor dan wiraniaga pada SAM beserta enam varian pola urutan aktivitas dan dinamika lain seperti banyaknya data yang masih belum terutilisasi dengan baik. Selain itu, didapatkan pula tujuh akar masalah yang berkaitan dengan kurangnya sosialisasi, proses utilisasi data yang tidak maksimal, technical problem pada sistem, human error, kinerja aplikasi, dan prosedur utilisasi yang tidak tepat. Hasil akhir dari penelitian ini adalah berupa kaizen plan yang berisi sembilan poin ide perbaikan yang beragam mulai dari resosialisasi, melakukan evaluasi, membuat petunjuk pelaksanaan, memperbaiki prosedur utilisasi Treasure Data, memperbaiki error pada sistem, mengembangkan fitur reminder & reward gamification, melakukan observasi, sampai dengan transformasi bentuk aplikasi. Kaizen plan tersebut dilengkapi dengan informasi pendukung lain seperti perkiraan biaya, KPI, dan PIC. ==================================================================================================== As a real concrete step to improve sales performance, Auto2000 has carried out various marketing activities. Not only focus on attracting new customers, Auto2000 also utilizes the customer database especially from the resigned salespeople, which is called Treasure Data project. However, based on the results evaluation conducted by the Marketing Division of Auto2000 Head Office during July 2018 to December 2020, the conversion of repeat orders generated from this project was only 0.03% which there is a fairly high gap with the 5% Key Performance Indicator (KPI). This research begins with process mining to find out Treasure Data utilization flow process on Auto2000's website-based internal mobile phone application called Sales Activity Management (SAM). The purpose of this analysis is to see the pattern that most salespeople and sales supervisors do when utilizing Treasure Data and whether there are deviations or potential to improve the process. The next step is to do root cause analysis using why-why diagram to get the root of the problem and improvement suggestions. Data processing generates Treasure Data utilization flow process by sales supervisors and salespeople on SAM along with six variants of activity sequence patterns and other dynamics such as the amount of data that is still not well utilized. In addition, there are also seven root causes related to the lack of socialization, the utilization process that is not optimal, technical problems in the system, human error, application performance, and incorrect utilization procedures. Final result of this research is kaizen plan with nine points of improvement ideas starting from resocialization, evaluation, create implementation instructions, improve Treasure Data utilization procedures, fixing bugs & errors of the system, develop reminder & reward gamification features, making observations, to mobile phone application transformation. This kaizen plan is equipped with other supporting information such as cost estimates, KPIs, and PICs