Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada PT. Ecolab International Indonesia dengan Perspektif Balance Scorecard

Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah ide pengembangan hubungan dengan pelanggan sebaik mungkin sehingga menjadi loyal dan lebih menguntungkan bagi perusahaan. Didalam penerapan CRM banyak perusahaan menerapkan cara, metode, dan juga teknologi yang mendukung hubungan dengan pelanggan ini sehingga dapat meningkatkan penjualan. CRM saat ini menjadi isu dari strategi bisnis pemasaran perusahaan ternama untuk meningkatkan penjualan mereka. PT Ecolab International Indonesia adalah sebuah perusahaan pemimpin pasar dalam bidang bahan kimia industri yang telah menerapkan program CRM. Model CRM yang selama ini telah dijalankan belum pernah dilakukan evaluasi sama sekali untuk memastikan apakah strategi pemasaran ini dapat membantu meningkatkan keuntungan perusahaan dan loyalitas pelanggan. Penelitian akan dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 120 orang pelanggan aktif dari PT Ecolab yang bergerak dalam industri terkait pembangkitan listrik kemudian dianalisa menggunakan metode partial least square dengan bantuan program SmartPLS 2.0. Hasil dari analisa statistik menunjukkan bahwa keseluruhan dari variabel CRM yaitu proses, teknologi, dan sumber daya manusia memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan jika dilihat pengaruhnya antara CRM terhadap loyalitas pelanggan maka hanya variabel teknologi saja yang memiliki pengaruh signifikan, sedangkan variabel proses dan sumber daya manusia tidak signifikan. Kepuasan pelanggan juga ditemukan memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Implikasi manajerial dan saran perbaikan bagi PT Ecolab juga telah dijelaskan dalam akhir bagian penelitian ini