Videokonsultasjoner i primærhelsetjenesten: opplevd kvalitet og brukeropplevelser

Etter å ha sett en økning de siste årene, tok bruken av verktøy for videokonferanser av som følge av koronapandemien. Med den økende utviklingen av verktøy og tjenester for videokonferanser, blir behovet for å evaluere kvaliteten deres mer nødvendig enn noensinne. Forskningsstudier vedrørende Quality of Experience (QoE) har fått en fremtredende rolle de siste årene. De fleste studier relatert til videokonferanser og QoE vurderer kun vanlige brukerscenarioer (f.eks. et møte) og foregår i en kunstig laboratoriesetting. Som et resultat av økt tilgjengelighet og de økende fordelene og mulighetene med videokonferanser, blir det imidlertid i større grad brukt i tidligere uutforskede use cases. Dermed har denne oppgaven som mål å bidra til den eksisterende litteraturen ved å fokusere på en slik use case, nærmere bestemt på videokonsultasjoner. Mer konkret er hovedmålet med denne masteroppgaven å få bedre innsikt i hvordan pasienter og fastleger i Norge bruker videokonferanseverktøy i sammenheng med videokonsultasjoner, og hvordan ulike faktorer (både tekniske og ikke-tekniske) påvirker QoE i denne sammenhengen. Til dette formålet er det gjennomført to studier basert på et mixed-methods forskningsdesign. Først ble det opprettet en internettbasert spørreundersøkelse (N=109) rettet mot både pasienter og fastleger. Basert på resultatene fra spørreundersøkelsen ble det gjennomført en kvalitativ studie med semi-strukturerte intervjuer (N=4) med fastleger. Resultatene indikerer at flere forskjellige faktorer påvirker videokonsultasjoner, både for pasienter og fastleger. Noen av hovedfunnene indikerer at pasienter for det meste påvirkes av tekniske faktorer, vanligvis nettverks- og enhetsrelaterte påvirkningsfaktorer som fører til lyd- og videoproblemer. Videre avslører funnene at ikke-tekniske påvirkningsfaktorer er av stor betydning for opplevelsen av videokonsultasjoner. Forholdet mellom pasient og fastlege, samt hvilken type medisinsk problemstilling som tas opp, er i mange tilfeller avgjørende for at en videokonsultasjon skal bli sett på som tilfredsstillende og vellykket av begge involverte parter. Imidlertid er det behov for framtidig arbeid for å generalisere resultatene og funnene presentert i denne masteroppgaven. For å kunne evaluere QoE i laboratoriesettinger i forbindelse med videokonsultasjoner, bør forskningsmetoder for videokonferanser og QoE oppdateres og forbedres