Tillit til Airbnb og tillit til verten - årsaker og konsekvenser

Ved hjelp av teknologisk utvikling innen digitalisering blir ubrukte ressurser utnyttet mer effektivt gjennom økt delingsatferd. Delingsatferd baserer seg på stor grad av samarbeid mellom tilbyder og etterspørrer, samt distributøren som tilrettelegger for at delingstransaksjoner kan finne sted i stor skala. Airbnb er en nettbasert delingsaktør som samler verter og gjester under en felles plattform, og formidler korttidsleie mellom partene innen det private markedet. Trepartssamarbeidet innebærer mer risiko og er mer sammensatt sammenliknet med tradisjonelle e-transaksjoner, og dermed kreves det systemer som fremmer tillit i enda større grad innen delingsøkonomien (Wu og Shen, 2018). Avhandlingen baserer seg på to kategorier av tillit; tillit til selger (vert) og tillit til organisasjon (Airbnb). Denne masteroppgavens målsetting er å undersøke hvordan kundenes opplevelser og erfaringer med Airbnb og verter bidrar til både tillit og positiv word-of-mouth om Airbnb. I denne masteroppgaven definerer vi word-of-mouth som uformell kommunikasjon mellom privatpersoner om en tjeneste (Jalilvand og Samiei, 2012). På bakgrunn av dette skal avhandlingen besvare følgende problemstilling; Hvordan vil tillit og tilknytning til Airbnb og vert, samt positiv word-of-mouth hos Airbnbs kunder bli påvirket av prisverdi, IT-sikkerhet, IT-kvalitet, kommunikasjon og gjenkjennelighet? For å besvare problemstillingen ble det valgt kausalt forskningsdesign med en tilhørende kvantitativ tilnærming. Avhandlingens forskningsmodell utgjør det teoretiske rammeverket i avhandlingen. Analysen vår finner empirisk støtte for at IT-sikkerhet har positiv effekt på kundenes tillit til Airbnb. Det har blitt avdekket delvis støtte for kausalsammenheng mellom prisverdi og tillit til Airbnb, samt mellom tillit til vert og tillit til Airbnb. Kommunikasjon og gjenkjennelighet med vert har positiv påvirkning på tillit til verten. Videre har vi funnet delvis støtte for kausalsammenhengen tillit til Airbnb og tillit til vert. Studien viser delvis støtte til sammenhengen mellom tillit til Airbnb og tilknytning til Airbnb, samt mellom tillit til Airbnb og tilknytning til vert. Delvis støtte finnes også for en årsak-virkningssammenheng mellom tillit til vert og tilknytning til Airbnb. Full støtte for en positiv sammenheng mellom kundenes tilknytning til Airbnb og positiv word-of-mouth er funnet