Tjenestedesign som tilnærming for å visualisere, analysere og kommunisere tidstyver i offentlige virksomheter

NORSK: Internasjonal forskning har siden 1970-tallet sett på den offentlige sektoren som lite effektiv, og forventningene fra brukerne har økt i takt med den teknologiske utviklingen og globaliseringen. Tjenestedesign har i flere tilfeller vist seg å være et hensiktsmessig verktøy for innovasjon i det offentlige. Solberg-regjeringen har ønsket å effektivisere staten, og alle offentlige virksomheter har derfor blitt pålagt å melde inn «tidstyver» til prosjektet «Tidstyver i forvaltningen». Denne masteroppgaven har undersøkt i hvilken grad det hadde vært hensiktsmessig å bruke tjenestedesignmetoder for å visualisere, analysere og å kommunisere tidstyver i offentlige virksomheter i Norge, med utgangspunkt i tidstyvprosjektet. Det har vært gjennomført ni intervjuer og to workshoper med totalt 32 informanter i prosjektets fire faser: 1) Innsikt i domenet, 2) analyse, rekategorisering og visualisering av tidstyvdatabasen, 3) case rundt Direktoratet for økonomistyring og 4) evaluering av visualiseringene for forskjellige departement og direktorat. Funnene har vist et ønske om bruk av tjenestedesignmetoder i tidstyvprosjektet fordi visualiseringer kunne bidra til felles forståelse av konkrete tidstyver, samt større empati for sluttbrukeren. Issue cards var mest nyttig i prioriterings- og sorteringsarbeid, mens kundereise og storyboard gav et brukersentrert fokus. Utfordringene var at informantene manglet kompetanse på tjenestedesignmetoder, samt at visualiseringer kunne fremstå som et useriøst verktøy. Funnene har vært i tråd med internasjonal forskning. For vellykket implementering av tjenestedesignmetoder i den offentlige sektoren i Norge anbefales forankring hos ledelsen samt et langsiktig og holistisk fokus. Det anbefales videre forskning på i hvor stor grad tjenestedesignmetoder burde brukes, samt om man burde bruke en ekstern tjenestedesigner