Kompetanse og tillit i menneske-chatbot-interaksjon

Bruk av kunstig intelligens i offentlig tjenesteleveranse er stadig økende, og målet om å legge til rette for et digitalt førstevalg skal gjøre digital samhandling til normen for kontakt mellom innbygger og forvaltning. Flere offentlige aktører har tatt i bruk chatboter for innbyggerkontakt for å oppnå en høyere grad av selvbetjening, ressurssparing og økt tilgjengelighet. For å sikre utbredt akseptanse av chatboter er offentlig sektor avhengig av at brukere (innbyggere) har tillit til tjenesten. Tidligere forskning foreslår en rekke faktorer som påvirker utvikling av tillit i en menneske-chatbot interaksjon, deriblant oppfattet kompetanse. Mye av forskningen er derimot gjort på chatboter for kundeservice og i kommersiell sammenheng, og det er et gap i litteraturen om tillit til chatboter i offentlig sektor. Denne studien har som mål å bidra med ny empirisk innsikt om hvordan kompetanse påvirker brukeres tillit til chatboter med følgende forskningsspørsmål: Hvordan påvirker oppfattet kompetansenivå tillit mellom bruker og chatbot? For å besvare forskningsspørsmålet er det gjennomført en casestudie på bruk av chatbot i offentlig sektor, eksemplifisert med NAVs chatbot, Frida. Datainnsamlingen består av intervjuer gjennomført med informanter hos NAV samt en spørreundersøkelse besvart av innbyggere som har benyttet seg av chatbot for kontakt med offentlig sektor i Norge. Funnene viser at tillit i stor grad påvirkes av oppfattet kompetansenivå, og at brukeres forventninger før bruk spiller en viktig rolle i hvordan kompetanse oppfattes. Når brukere har høye forventninger til en chatbots kompetanse, innhold og evne til å forstå, og disse ikke innfris ved bruk, svekkes tilliten fort. Forventninger som i større grad stemmer overens med en chatbots reelle kompetansenivå fører til at tilliten forblir uendret ved bruk. Videre presenteres tiltak som kan legge til rette for tillit i en menneske-chatbot interaksjon