Kundelojalitet, kundetilfredshet og gode kunderelasjoner hos Advania

Denne oppgaven handler om hvor mye kundelojalitet og kundetilfredshet har å bety for å opprettholde gode kunderelasjoner, samtidig skape nye og langsiktige kundeforhold. IT- markedet er et stort marked med mange konkurrenter som tilbyr det samme av produkter og tjenester. Det er derfor essensielt for bedriften Advania å ha god kundetilfredshet og lojalitet hos kundene sine, slik at det bygges gode kunderelasjoner. I oppgaven ser vi på hvor mye god kundetilfredshet og lojalitet kan påvirke positivt for en bedrift. Oppgaven tar for seg følgende problemstilling: Hvordan påvirker kundetilfredsheten kundelojaliteten hos kundene i Advania, og hvordan kan de benytte denne kunnskapen til å beholde og forbedre kunderelasjonene? Oppgaven vil først ta for seg i kapittel 1, problemstilling og en presentasjon om bedriften. Videre i kapittel 2 vil vi gå innpå de sentrale begrepene som kundetilfredshet, kundelojalitet og annen relevant informasjon som vi får bruk for ved å besvare problemstillingen senere i oppgaven. I kapittel 3 gjør vi rede for metoden som skal brukes for å ta bruk i dybdeintervjuer, vi går igjennom valg av metode og undersøkelse design. I kapittelet tar vi bruk i kvalitative dybdeintervjuer for å gå skikkelig i dybden på hvordan kundene i Advania føler seg tilfredse, slik at de blir skikkelig lojale til bedriften, som fører til gode relasjoner. Kapittel 4 presenterer resultatene fra dybdeintervjuene og viktige funn fra undersøkelsen blir beskrevet. Avslutningsvis i kapittel 5 og 6 blir det drøftet relevante funn opp mot teori etterfulgt av en konklusjon. Undersøkelsen viser at kundeservice, god kompetanse og gode forhold mellom kunde og ansatt er viktige faktorer for kundene. Vi går også innom noen anbefalinger og tiltak som kan føre til et forbedringspotensial