Hva er neste steg i den digitale omstillingen av norsk hotellbransje? - Analyse av en hotellkjedes fremtidsplaner for inn- og utsjekk med kundedata lagt til grunn

Vi har gjennom åpne samtaler med en stor norsk hotellkjede undersøkt deres nære fremtidsplaner rettet til automatisering av resepsjonstjenester, med mest fokus på inn- og utsjekksprossen. Dette er en bit av den digitale omstillingen som foregår i hotellbransjen. Inn under dette inngår flere temaer. Vi kartlegger i denne besvarelsen de to mest relevante alternativene til slik bruk: Kiosk-stasjoner og mobilapplikasjoner. Det viser seg at kiosk-alternativet ikke inngår i kjedens planer. Det satses kun på app. Årsakene til dette er mange. Fordelene med app kontra kiosk er blant annet kostnadsbildet og det fysiske vedlikeholdet av stasjoner som uteblir. Appen blir utviklet som en plattform for blant annet booking, informasjon, chattefunksjon med resepsjonen og håndtering av hotellromdørlåser, i tillegg til inn- og utsjekk. Appen byr derfor på muligheter langsiktig. Kjeden kan i større grad utfordre de enorme tredjepartskanalene/ OTAene i bookingprosessen. Disse eksterne aktørene påvirker prisnivået med høye provisjonssatser. Hotellene stiller med en effektiv app for booking langt sterkere i dragkampen om markedsandel og tilgang på kundedata. Når vil markedet være klart for en slik løsning? Kjeden forteller at de foreløpig må se an markedet for når appen kan tas i bruk i full skala. Faktorene bak dette angår kultur, gjestenes brukerferdigheter og syn på grad av nytte samt appens brukervennlighet. Hva skjer så med de lokale arbeidsplassene som app-løsningen delvis vil overta for? Kjeden uttrykker klart hvordan de alltid vil prioritere mennesker fremfor digitale funksjoner. Resepsjonistenes tid frigjøres med en slik løsning og inntar dermed en tydeligere vertskapsrolle som ikke avhenger av PC-bruk bak en resepsjonsdisk. Vi har brukt hovedsakelig kvantitativ metode og delvis review i arbeidet hvor vi har analysert kjedens bookingdata og fremtidsplaner