Atendimento de Clientes Estrangeiros Via E-mail: Um Estudo das Empresas Hoteleiras Associadas à ABIH-PB.

A área de marketing e vendas possui um papel de significativa relevância no setor hoteleiro, pois além de influenciar na lucratividade das empresas, torna-se responsável por manter uma imagem positiva destas junto aos seus consumidores finais. Nesta perspectiva e diante dos megaeventos esportivos que ocorrerão em solo brasileiro, surge a inquietação no tocante a preparação dos envolvidos com o atendimento dos potenciais clientes estrangeiros, ou seja, o domínio de idiomas no atendimento on-line. Por esta razão, primeiramente, buscou-se verificar se as empresas hoteleiras associadas à ABIH-PB possuem sites, SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), CRM (Customer Relationship Management) e links para tradução da página. Em seguida, tendo em vista as competências básicas esperadas no setor hoteleiro, este trabalho buscou avaliar como as empresas hoteleiras associadas à ABIH-PB estão prestando o atendimento aos clientes no ambiente on-line via e-mail em quatro idiomas (português, inglês, espanhol e francês). E por fim, buscou-se observar a eficiência na resposta, levando em consideração aspectos como: tempo, coesão, coerência e idioma utilizado na resposta. Constatou-se que nem todas as empresas estão inseridas no ambiente virtual, ou seja, não possuem sites próprios, ou não disponibilizam e-mail para contato; todas que possuem site oferecem o serviço de reservas on-line, mas nem todas trabalham com cadastramento de clientes ou SAC. De modo geral, o atendimento on-line apresentou-se como insatisfatório, sobretudo, em idiomas estrangeiros, havendo demora para o envio de respostas; textos escritos em idiomas diferentes dos utilizados em e-mails enviados; e utilização inadequada de sites de tradução on-line; dentre outros problemas