Determinan Kepuasan Pelanggan dan Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan

Tingkat persaingan antar-sekolah swasta dalam mendapatkan siswa yang sangat tinggi, menjadikan loyalitas pelanggan, yaitu para siswa dan orang tuannya, perlu mendapat perhatian setiap sekolah. Penelitian bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan serta implikasinya pada loyalitas pelanggan. Populasi penelitian adalah seluruh orang tua siswa yang menyekolahkan putera/puterinya pada sekolah-sekolah yang diselenggarakan oleh Yayasan Nurussyamsi Depok lebih dari satu kali, berjumlah 290 orang dan jumlah sampel sebanyak 80 orang. Dengan menggunakan analisis jalur, penelitian mendapatkan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan baik langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Implikasinya, yayasan sebagai penyelenggara sekolah swasta selalu berupaya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan dan kepercayaan masyarakat untuk membangun loyalitas pelanggan.The level of competition between private schools in getting students is very high, making customer loyalty became great problem for every school. This study aims to analyze the effect of service quality and customer trust on customer satisfaction and its implications for customer loyalty. The population was all parents of students who sent their children to schools organized by the Nurussyamsi Depok Foundation more than once, totaling 290 people and a total sample of 80 people. Using path analysis, the study concluded that service quality and customer trust directly had significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction directly has significant effect on customer loyalty. Service quality and customer trust have significant effect on customer loyalty both directly and indirectly through customer satisfaction. Therefore, foundations as administrators of private schools always strive to increase customer satisfaction by improving service quality and public trust to build customer loyalt