QUALITE ET CONTROLE DANS LE SECTEUR DES SERVICES : LE CAS DE L'ACCOMPAGNEMENT A LA CREATION D'ENTREPRISES

International audienceThis research aims at finding quality indicators that might be used as performance indicators in the service field. It is based on the case of organizations which support business creation. 20 interviews of business creators have been carried out. They enabled us to find three types of quality criteria that might lead to performance indicators. Some of them refer to what the creator is being given, other ones allude to how the relationship between the creator and the expert is viewed by the creator; finally, other ones refer to social justice.Cette communication s'intéresse à la performance des organisations oeuvrant dans le secteur des services. Elle consiste en un propos d'étape d'une recherche qui a pour objectif de répondre à la question suivante : est-il possible de déterminer des indicateurs de qualité de la relation de service susceptibles d'être utilisés comme indicateurs de performance pour le contrôle de telles organisations ? Elle s'appuie sur le cas des organisations accompagnant la création d'entreprise. L'analyse des entretiens conduits auprès de 20 créateurs d'entreprise a fait émerger trois familles de critères de qualité de la relation de service susceptibles de conduire à des indicateurs de performance. Certains critères relèvent du résultat de l'acte de service, c'est-à-dire de ce que le client reçoit durant la rencontre de service, d'autres sont liés aux perceptions des interactions qui ont lieu durant le service, d'autres enfin sont relatifs au sentiment de justice sociale