Personalized advisors – a relation study in Internet services of banks

Problem: Den svenska bankmarknaden befinner sig under förändring. Och i takt med att världen med hjälp av tekniska innovationer blir mindre, blir det också lättare för globala storföretag att etablera sig på nya marknader. Konkurrensen tenderar att öka bland Sveriges banker och det kan leda till att det blir enklare för bankkunder att välja en annan bank. Nu är det upp till bankerna själva att erbjuda tjänster och produkter som motsvarar kundernas krav. Syfte: Uppsatsen ska undersöka attityder samt belysa vikten av relationer och förtroende till personliga rådgivare i banker. Uppsatsen ska också ge förslag till hur relationer och förtroende kan förbättras med personaliserad rådgivning i bankernas Internettjänster. Metod: Studien är byggd på 12 stycken kvalitativa djupintervjuer av kunder med personlig rådgivare i svenska banker. Det har dessutom utförts en intervju med en anonym representant från Skandinaviska Enskilda Banken (SEB). I uppsatsen framkommer även de senaste teorierna och den litteratur som angränsar till uppsatsens område. Resultat: Undersökningen pekar på att det skulle vara en fördel för banker att i framtiden implementera sina personliga rådgivare som Internetapplikationer på sina hemsidor. Uppsatsens författare drar slutsatsen att Internetapplikationer ökar förtroendet samt förbättrar relationen mellan sina personliga rådgivare och sina kunder. Dessutom skapas ett större förtroende för bankernas varumärken.Problem: The change of Swedish bank market is permanent. Technical innovations have diminished the world for global companies. This has lead to an establishment of their organizations on several new markets. The competition tends to increase on the market and this can make it easier for bank customers to choose another bank. It is time for banking industry to offer services and products that correspond to customers demand. Purpose: Our thesis will investigate attitudes and illustrate the significance of relations and trust to personal advisors in banks. It will also bring suggestions of how to improve bank customer relations and trust, by personalized counseling in their Internet services. Method: Data has been collected from relevant science and from 12 qualitative interviews with customers who have a personal advisor in one of the major banks in Sweden. Furthermore one interview was done with an anonymous representative person from Skandinaviska Enskilda Banken (SEB). This bank represents one of the fourth largest banks in Sweden. Results: Our result shows that it would be a great advantage for banks to implement personal advisors as an Internet application on their websites. Our conclusion is that the Internet application makes a deeper relation between the customers and the personal advisors. Besides that, it will create a higher level of trust to the personal advisors and the brand id of the banks